A tájékozott webáruház üzemeltető pontosan ismeri a jogszabályokat, mégis sokszor találkozunk olyan esetekkel, amikor vagy a vásárló vagy a webáruház kárára történik valamilyen tévedés. Előfordul, hogy a kereskedő olyan esetben is visszaadja a vételárat, amikor arra a vásárló nem lenne jogosult, de olyan eset is gyakori, ahol a vásárló jogtalanul tesz panaszt.

A karácsonyi időszakban megszaporodnak a panaszok, a minőségi kifogások, a csereigények, illetve a garanciális ügyintézések. Érdemes azonban a fogalmakkal pontosan tisztában lenni, ezért megkértük fogyasztóvédelmi szakértőnket, Siklósi Mátét, hogy foglalja össze a teendőket panasz esetén. Vázoljuk a kötelezettségeket szóbeli illetve írásbeli panaszok esetén, valamint tippeket adunk a nem jogos panaszok megválaszolásához.

Mi az a panasz?

Ha reklamáló vásárlóval van dolgunk, legelőször azt kell tudnunk eldönteni, hogy éppen minőségi kifogást vagy panaszt fogalmaz meg. Ezt mindenképpen a kereskedőnek kell pontosan elhatárolnia, mert csak akkor tudjuk szabályosan kezelni a helyzetet, ha sikerült kategorizálni az esetet. A fő szabály az, hogy ha a termék minőségével van baj - levált a cipőtalp, nem csörög a telefon, nem fog a bicikli fékje - és szavatosság vagy jótállás érvényes rá, akkor minőségi kifogásról van szó. Panasznak azt kell tekinteni, amikor:

• a termék minőségével van baj, de a vásárlás időpontjától számított kétéves szavatosság már lejárt és az esetleges önkéntes jótállás sem érvényes rá,
• a termék színével, méretével van baj, vagy ajándékba kapta és kettő van belőle, tehát valamiért vissza akarja adni a vásárló,
• a bolttal van baj, mert túl erős a klíma - vagy éppen nincs klíma -, nem jó a nyitvatartási idő, nem kedves a kiszolgálás, túl nagy a sor,
• az ügyintézéssel van gond: nem szállították ki időben a terméket, nem javították ki a minőségi kifogással leadott terméket időben.

Az emberek a legfurcsább dolgok miatt tudnak reklamálni, de mindennel foglalkoznunk kell: egyrészt hogy megpróbáljuk megtartani a vevőt, másrészt hogy a fogyasztóvédelmi rendelkezéseket is betartsuk. Nézzük mit kell tenni, ha sikerült eldönteni, hogy tényleg panaszról van szó!

Írásbeli vagy szóbeli panasz

A fogyasztó reklamálhat írásban: e-mailben, a vásárlók könyvében, egy A/4-es lapon a helyszínen, postai úton. Szóbeli reklamációnak számít, ha telefonon teszi meg észrevételeit vagy a pultnál személyesen. Ha a szóbeli panasz azonnal orvosolható a vevő megelégedésére, akkor nem kell tenni semmit, nincs jegyzőkönyv-felvételi kötelezettség. Ha nem orvosolható azonnal, akkor egyedi számmal ellátott jegyzőkönyvet kell készíteni belőle és innentől kezdve az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok élnek azzal a kiegészítéssel, hogy a jegyzőkönyvet is meg kell küldeni a vásárlónak, legkésőbb 30 napon belül a válasz mellett. Az írásbeli panaszra azonban mindenképpen írásbeli választ kell adnunk. Ha a vásárlók könyvébe születik bejegyzés, akkor a GDPR irányelveket betartva, a vásárlók könyvére vonatkozó szabályok szerint kell választ írnunk 30 napon belül. A többi csatornán beérkező írásbeli panasznál nincs formai megkötés a válaszra vonatkozóan (az időbeli megkötés itt is 30 nap), de több kikötés van arra vonatkozóan, hogy milyen adatokat kell tartalmaznia az irománynak.

A szóbeli panaszra adott válasz kötelezettségei

A szóbeli panaszról készített jegyzőkönyvekbe minden esetben - az 1997. évi CLV. törvény alapján - bele kell írni a fogyasztó nevét, lakcímét, dátumot és a konkrét panasz leírását. Tartalmaznia kell a kereskedő válaszát, elutasítás esetén indoklással és a további panaszfórumok listáját (hatóság, békéltető testület, stb.). Ha telefonon vagy elektronikus úton tette a panaszt a vásárló, akkor egy egyedi azonosító számot is adni kell a jegyzőkönyvnek. Az így elkészített jegyzőkönyvet aztán 5 évig meg kell őrizni, illetve az ügyfélnek legkésőbb 30 napon belül kell megküldeni.

Az írásbeli panasz kötelezettségei

Az írásbeli panasz kapcsán szinte mindenki ismeri azt az előírást, hogy a panaszra választ kell adni 30 napon belül. A jogszabály ezzel párhuzamosan tartalmi elvárásokat is támaszt. Az első ilyen az érdemi válasz. A panaszra adott válasz nem lehet egy automatikus válaszüzenet, nem írhatunk bele csupán annyit, hogy: „köszönettel fogadtuk panaszát, melyre munkatársunk hamarosan válaszolni fog”. Ez önmagában jogsértő, hiszen a panasz tárgyában érdemi megoldást vagy választ nem adott. Az érdemi válasz kapcsán azt is fontos kiemelni, hogy nem érdemi az a válasz, amely a fogyasztó illetve panaszos által felvetett több problémából csupán egyre ad választ. Minden egyes felvetést, kifogást, panaszt meg kell érdemben válaszolni.

Amennyiben a válaszunkban a fogyasztó igényét elutasítjuk, akkor az elutasítást indokolni kell. Az indokolás tartalmi elvárásai nincsenek a jogszabályban megfogalmazva. Az indokolás lehet hivatkozás jogszabályra, belső szabályzatainkra, vagy akár arra is, hogy az eseményeket másképp látjuk, mint a panaszos, a mi szemszögünkből a követelése nem jogos. Kárigény esetén a kárigény részleges teljesítését is célszerű indokolni: „10000 Ft-os kárigényét nem tartjuk jogosnak, ellenben 5000 Ft vásárlási utalványt szívesen adunk Önnek. Ennek indoka, hogy nem áll módunkban a termék visszaszállítása során keletkezett taxiköltséget kifizetni, azt tömegközlekedéssel vagy saját autóval is megtehette volna.”.

Amennyiben elutasítjuk a vásárlót, akkor kötelező feltüntetni a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatóság (járási fogyasztóvédelmi hatóság), illetve a szintén a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes békéltető testület elérhetőségeit (székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét). Ezeket úgy kell feltüntetni, hogy a fogyasztó tisztában legyen azzal, hogy milyen típusú problémájával melyik szerv segítségét tudja igénybe venni: vitás kérdésben a békéltető testületek vagy bíróság, jogszabálysértés esetében hatóság.

Elutasítás esetén van még egy fontos kötelezettségünk: tájékoztatni a panaszost arról, hogy a cégünk igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A nem túl szerencsés megfogalmazás (a cégeknek nincsen választási lehetőségük, az eljárásban részt kötelesek venni) alatt sokan sok mindent értenek, de a békét kívánó vállalkozásoknak azt javasoljuk, hogy írják a válasz végére: „Társaságunk igénybe veszi a fogyasztói jogvita rendezésére a békéltető testületi eljárást.”

Tájékoztatás webáruházban

A panaszkezelés a hatóságok szerint ott kezdődik, hogy a fogyasztókat előre tájékoztatjuk a panasztételi lehetőségekről. Erre a webáruházban az Általános Szerződési Feltételek ad megfelelő lehetőséget. Itt a cég elérhetőségi adatain és a panaszkezelés folyamatának leírásán felül a békéltető testületeket is fel kell tüntetni, így a tájékoztatás teljes körű tud lenni.

Kilenc jó tanács nem jogos panaszok esetére

Mit válaszoljon az ember akkor, ha a vevőnek egyáltalán nincs igaza?

• Semmiképpen ne a válaszlevélben engedjük ki a gőzt! Ventilláljunk inkább a munkatársaknak és csak akkor üljünk le megírni a választ, ha már megnyugodtunk!
• A kereskedelmi munkának része, hogy néha olyan emberek panaszaival találkozunk, akiket nem lehet komolyan venni. Inkább nevessünk egyet és írjunk jó választ - lássunk benne feladatot.
• Írás közben végig tartsuk szem előtt, hogy ez a levél 5 évig megőrzendő és a hatóság is olvashatja, de még egy peres eljárásban is előkerülhet!
• Köszönjük meg a vásárlónak azt, hogy nálunk vásárol és fejezzük ki reményünket, hogy a kellemetlen eset után is visszatér majd üzleteinkbe!
• Biztosítsuk őt arról, hogy komolyan intézkedtünk az ügy kapcsán: „az érintett kollégával megbeszéltük”, „házon belül egyeztettünk”, „belső vizsgálatot indítottunk”, „kikértük jogászaink véleményét”. Győzzük meg arról, hogy komolyan vesszük az esetet, de egy felületes, tartalommal nem bíró vizsgálat emlegetése sem jó ötlet: visszakérdezéskor problémát okozhat.
• Hivatkozzunk jogszabályra - ha pedig nem vonatkozik jogszabály a releváns kérdésre, akkor mindenképpen írjuk le ezt a tényt!
• Hivatkozhatunk belső szabályokra is, de fontos, hogy ezek a szabályok nem mondhatnak ellent jogszabálynak és sose feledjük, hogy a fogyasztót cégünk belső szabályai nem kötik!
• Ne azt írjuk, hogy „nincs igaza”, „Ön tévedett”, csak írjuk le, hogy mi kötelező a boltra nézve és mi nem. Felesleges szándékosan ingerelni a vevőt, csupán azt érjük el, hogy újra és újra válaszol, amivel a saját munkánkat szaporítjuk.
• Kedvesen írjuk meg a végén, hogy sajnáljuk, hogy kellemetlenséget okoztunk, mivel minden vágyunk a vevők legteljesebb körű kiszolgálása és reméljük, hogy legközelebb is vásárlóink között tudhatjuk!

Az egyik legfontosabb tényező a sikeres webáruház üzemeltetéssel kapcsolatban a termékek kiszállítása. Nagyban növeli a mindennapi munka hatékonyságát, a megrendelések teljesítésének gyorsaságát és nem utolsó sorban a vásárlók elégedettségét, ha ez a terület jól működik egy webáruházban. A piacon azonban rengeteg szereplő van, számos logisztikai cég kínálja szolgáltatásait, az egyszerű kiszállítástól kezdve a komplex raktározással, összekészítéssel és csomagolással egybekötött megoldásokig. Nem mindegy tehát kit választ partnerként és nagyon fontos, hogy ne olyan webáruház motort használjon, ahol csak néhány futárcég van beépítve, hiszen így óhatatlanul elkötelezheti magát olyan csomagszállítás mellett, ami esetleg nem a legmegfelelőbb. Az Unas webáruház rendszerbe az összes népszerű csomagküldő szolgáltatás integrálásra került, így bármikor válthat szállító céget néhány kattintással. Ez persze nem jár plusz költséggel és nincs szükség egyedi fejlesztésre sem.

Fontos szempont a szállítási költségek megállapítása a webáruházban. A webáruház üzemeletetőknek lehetőségük van egészen komplex beállításokra, ha jutalmazni akarják vevőiket, vagy netán vásárlási ösztönzésként használnák a szállítási költségeket. Sávos összeghatárokhoz köthető a szállítás, azaz bizonyos kosárértéknek megfelelően alakítható a szállítási költség és akár egy meghatározott összeg felett ingyenes szállítást is kínálhat. Lehet tömeg szerint vagy a termékek mennyisége alapján is meghatározni a szállítási díjakat. Ezen felül a fejlett webáruház motorok lehetőséget biztosítanak a szállítási és fizetési lehetőségek összekapcsolására, szállítási területek, vásárlói csoportok kialakítására, melyekhez különböző választási lehetőségek és kondíciók állíthatóak be. Ezek mellett is számtalan egyéb beállítási lehetőség segít a leghatékonyabb üzletmenet kialakításában. Leírásunkban részletesen kielemezzük mire érdemes figyelni, milyen funkciók szükségesek és milyen cégekkel van lehetőség együttműködni.

Logisztikai cégek integrációja

Kevés webáruház végez saját járművel kézbesítést, érdemesebb külső szereplőt igénybe venni ehhez a tevékenységhez. Nem mindegy azonban, hogy kire bízza a feladni kívánt csomagokat, hiszen a vásárlók a futárral fognak találkozni, tulajdonképpen ők képviselik a webáruházat a termék átvételekor. A vásárló megítélését a webáruházról ez is igencsak befolyásolhatja. Lényeges, hogy a termékek gyorsan, 1-2 napon belül és persze épségben célba érjenek, megelégedést keltve a vásárlókban.

Hatékony együttműködés csak úgy létezhet a logisztikai cégekkel, ha a webáruház készítője napi kapcsolatban van minden népszerű szállító céggel, így a fejlesztések, változások, hibaelhárítások is gyorsan és gond nélkül végbemehetnek. Jelenleg az Unas rendszerében 17 szállító cég 51 különböző integrált megoldása érhető el, ezzel minden kereskedő megtalálja a számára leginkább megfelelő lehetőséget. Az integrációk típusai csomagszállító cégtől függően többfélék lehetnek. Van csomagküldő rendszer, ahova teljesen automatikus kapcsolatot alakítottunk ki API-n keresztül, amivel a webáruház adminisztrációs felületén egy kattintással feladható a csomag. A másik kialakítás pedig, ahol a webáruházból letölthető adatbázis fájl (pl. CSV, XML, XLS) segítségével fogadja a szállító a saját felületén a feladási jegyzéket. Nagy a verseny a piacon, így a futárszolgálatok is igyekeznek, hogy a webáruház üzemeltetők minél több időt tudjanak spórolni csomagfeladáskor, így a legtöbb csomagküldő rendszerhez létezik már teljesen automatikus kapcsolat. A webáruház adminisztrátor azonnal visszakapja a csomagszámot, a csomagcímkét le tudja tölteni, akár kinyomtatva azonnal fel is címkézheti a csomagot. A csomagszám birtokában egy kattintással emailt küldhet a vásárlónak a megrendelés státuszának változásáról, aki így nyomon követheti csomagjának hollétét.

Hagyományos futárszolgálatok

Tíz-tizenöt évvel ezelőtt még egyszereplős volt a piac, szinte minden webáruház a Magyar Postával küldte a termékeit. A kereskedő a legközelebbi postahivatalban adta fel a csomagot, amit néhány napon belül a vásárló címére kézbesítettek. Mindez mindenféle automatizálás nélkül, feladóvevények segítségével történt. Az MPL most is jelen van, de egyre nagyobb részesedést hódítanak el tőle a versenypiaci szereplőként gondolkodó cégek. A legtöbb Európában működő nagyvállalat már hazánkban is kiépítette leányvállalatát vagy vásárolt fel hazai kezdeményezést. Háztól házig történő kiszállítást végez pl. a GLS, a DPD, az ExpressOne és a G4S. Ezeken kívül több magyar cég is dinamikusan fejlődik, ilyen pl. a Sprinter vagy a 24H Futár. Található a rendszerünkben még néhány kisebb szolgáltató is, akik speciális szolgáltatásokkal tűnnek ki a nagyok közül. Ilyen például a Fámafutár vagy a Budapesten aznapi expressz kiszállítást biztosító Gepárd.

Fixpontos átvételi lehetőségek

Néhány évvel ezelőtt a Lapker Zrt. ismerte fel először, hogy a webáruházakban vásárlóknak gyakran nehézséget okoz a csomagok átvétele, mivel nem tartózkodnak állandóan egy szállítási címen vagy a munkahelyen nincs lehetőségük futárt fogadni. Ebből jött az ötlet, hogy PickPackPont néven a Relay és Inmedio hálózat üzleteiben, később a Coop áruházakban és a MOL kutakon átvételi pontokat létesítenek, ahol a vásárlók a saját időbeosztásukhoz igazodva vehetik át a megrendelt termékeket. A PickPackPont hálózatot mára már a Sprinter üzemelteti, országosan közel 600 átvételi ponttal rendelkeznek. A nagyobb futárszolgálatok sem maradhattak ki, a GLS mára már megközelítőleg 800 átvételi pontot biztosít országszerte, de az Express One is felismerte a fixpontos átvételi helyek előnyét a maga 150 átvételi pontjával. Helyzeti előnyét kihasználva a postán maradó csomagot átkeresztelve a Magyar Posta is előállt a PostaPont nevű szolgáltatásával, amivel 3000 helyen, főleg postahivatalokban vehető át a szállítmány. Az átvételi pontok adatbázisait napi szinten szinkronizáljuk az áruházakkal, így a vásárló biztosan olyan átvételi pontok közül tud választani, amelyek aktuálisan elérhetőek. A külső szereplők átvételi pontjain felül az Unas rendszerében saját átvételi pontokat is lehet definiálni, ami akkor hasznos, ha több olyan üzlettel vagy telephellyel rendelkezik a kereskedő az országban, ahol a megrendelt termékek szintén átvehetőek.

Csomagautomaták

A feltörekvő e-kereskedelmi piacon egyre több webáruház jelent meg, egyre többen kezdtek vásárolni az interneten. Felmerültek olyan akadályok, hogy a vásárlónak munkaidőben nem volt lehetősége átvenni a terméket sem a futártól, sem az átvételi pontokon. Ennek megoldására jelentek meg az utcákon, bevásárlóközpontok előtt a Magyar Posta csomagautomatái. A csomagautomatákból úgy nyílik lehetőség küldeményt átvenni akár éjszaka is, hogy nem kell hozzá személyzet, operátor. Egy számsor beütésével kinyílik a megfelelő box ajtaja, amiben megtalálható a rendelt termék. Ráadásul bankkártyával is fizethet a legtöbb terminálon. Jelenleg az MPL országszerte megközelítőleg 60 csomagautomatával rendelkezik. Kisvártatva megjelent a Foxpost is, aki bevásárló központokon belül, időjárástól védett helyeken helyezte el automatáit. Később felvásárolta a főleg kültéri automatákkal rendelkező Webox hálózatát, így jelentős előnyre tett szert a Posta automatáival szemben, melyek kis fantáziával gyakran postahivatalok előtt lettek elhelyezve. Így már országosan közel 120 csomagautomatára vigyáz a vörös róka. Harmadik szereplőként pedig a GLS is elkezdte biztosítani a csomagautomatás átvételi lehetőséget, jelenleg több mint 10 csomagautomatával rendelkeznek. Minden szolgáltató automatáinak listája naponta frissül az áruházakban, így az új vagy átmenetileg meghibásodó gépeket is megfelelően kezeli a rendszer.

Futárszolgálat közvetítő rendszerek

A különböző szállítási lehetőségek összefogását a virtuális szállító cégek jelentik, melyek leginkább a kisebb forgalmú webáruházaknak hozhatnak nagyobb hasznot. A működésük lényege, hogy a csomagokat ugyanúgy valamilyen IT felületen keresztül lehet feladni az ilyen szolgáltatókhoz, de magát a szállítást már egy másik, valós piaci szereplő fogja végezni. Ezek tipikusan a piacvezető vállalkozások, mint a GLS vagy a DPD, de előfordulhatnak kisebb regionális alvállalkozók is, akik egyébként nem tudnának országos kiszállítást végző webáruházakkal szerződni. Az árelőny abból adódhat, hogy a sok különálló webáruház nem rendelkezik akkora mennyiségű megrendeléssel, aminél a nagyobb futárcégek kedvezőbb díjakat adnak, viszont a megrendeléseket technikailag más webáruház rendeléseivel egy közös forrásból leadva már kedvezőbb árat lehet elérni. Mivel az aggregátor cég mögött több valós szolgáltató áll, a kapacitásbeli problémákat is jobban át lehet hidalni ezzel a megoldással. A fenti elképzelést jelenleg a Fürgefutár, a Csomagküldő.hu illetve a Deliveo képviseli az Unas webáruházakban.

Kiszervezett logisztika

A megrendelések kiszolgálásának új lehetősége a kiszervezett logisztika. A kereskedő ma már dönthet úgy, hogy nem tart fent költséges raktárat, személyzetet, nem rendel szállítást, hanem kiszervezi ezt a tevékenységet, így a felszabadult idejében a marketingre, növekedésre tud fókuszálni. Idegen szóval élve fulfillment esetén a logisztikát végző cég technikai kapcsolatban áll a webáruházzal, onnan a beérkező megrendeléseket folyamatosan átemeli a saját rendszerébe. A rendeléseket feldolgozza, összeszedi, csomagolja, majd kiszállítja a vásárlónak. Jelenleg a Webshippy építette ki az IT kapcsolatot az Unas rendszerhez, amellyel a rendelések teljes kiszállítási folyamatát intézni tudja, kiegészítve a raktárkészlet szinkronban tartásával és a megrendelések státuszainak kezelésével.

Szállítási költségek meghatározása

Kényes terület a szállítási költségek meghatározása egy webáruházban, ráadásul ebben sokszor a marketing szakemberek véleménye is különbözik. Az Unas motor az összes koncepció beállítását lehetővé teszi, hogy mindenki megtalálja a saját üzletpolitikájának legmegfelelőbb megoldást. A hagyományos futárszolgálatok általában a csomag tömege alapján állapítják meg a díjaikat. Ezt követve meghatározhatja tömeg szerint a szállítási költségeket, azonban a megfelelő kalkulációhoz rögzíteni kell a webáruházban az összes termék és a csomagolás tömegét, ami jelentős plusz munkát igényel. Ügyelni kell arra is, hogy a futárcégek általában maximalizálják a csomagok súlyát, így pl. 30 kg fölött már két csomag szállítási költségét kell beállítani. Ezt a megoldást általában a marketing szakemberek nem javasolják, mivel előre nem derül ki pontosan mennyi lesz a felszámított költség, sok vásárló pedig már azelőtt tájékozódna, hogy a kosárba helyezi a terméket. Meghatározhatóak kosárérték szerint sávhatárokkal is a szállítási költségek. Ezt úgy érdemes használni, hogy minél nagyobb a kosárérték, annál alacsonyabb a szállítási költség, valamilyen végösszeg fölött pedig már ingyenes. Ezzel egyszerűen növelheti a vásárlási összeget, hiszen a vásárlónak a rendelés leadása előtt a rendszer jelzi, hogy mekkora összegben kell vásárolnia, hogy a szállítás ingyenes legyen. Így ezzel a szállítási költség meghatározással igencsak jó kosárérték növelő eszközhöz juthat. További lehetőség a fixdíjas beállítás, ez a legátláthatóbb a vásárlók számára, általában fixpontos vagy csomagautomatás szállítási mód esetén használatos. Speciális termékek esetén választható még darabszám szerinti szállítási költség, ami akkor lényeges, ha a futárcég is a termék darabszáma alapján számláz (pl. nagyméretű, raklapos termékek).

Szállítási területek, vásárló csoportok kezelése

Vannak olyan webáruházak, ahol külföldre is történik kiszállítás vagy meg szeretné különböztetni az egyes vásárló csoportok (pl. viszonteladók) kondícióit. Ehhez további beállítási lehetőségek, funkciók szükségesek, melyek az Unas rendszerében rendelkezésre állnak. Előre beállíthatók szállítási területek ország vagy akár megye és város szinten. A szállítási területekhez különböző szállítási módok és ezzel együtt más szállítási költségek állíthatók be. Ez akkor a legfontosabb, ha külföldre magasabb szállítási költséget szeretne meghatározni, de akkor is hasznos, ha regionális webáruházat üzemeltet és csak a környező településekre való szállítást biztosít. Vásárlói csoportok használatával lehetőség nyílik arra, hogy bizonyos csoportok számára állítson be különböző szállítási módokat és szállítási költségeket. Ezzel pl. törzsvásárlók, viszonteladók számára adhat ingyen szállítási lehetőséget vagy expressz szállítási módot.

További funkciók a szállítási módokkal kapcsolatban

Fontos megemlíteni még egy kiváló marketing eszközt, az ingyenes szállítási kupont, aminek segítségével időszakos kampányokban, hírlevelekben juttathat el a vásárlók számára egy ingyenes szállításra jogosító kupont. Ez remek visszatérést segítő lehetőség lehet azok számára is, akik azért nem térnek vissza az áruházba, mert sokallják a szállítási költséget. Lényeges lehet még a webáruházban, hogy a fizetési és a szállítási módokat össze tudja kapcsolni. Ezzel megoldható, hogy csak bizonyos fizetési mód mellett lehessen valamelyik szállítási módot választani. Speciális termékeknél (pl. törékeny) vagy olyan termékeknél, amelyek tulajdonságuknál fogva (pl. tömeg) fontos lehet, hogy csak adott szállítási megoldás legyen elérhető, ezért rendszerünkben termékenként tiltható vagy aktiválható egy beállított szállítási mód. További funkcióként megadható még időtartomány is a szállítási módokhoz, így akár vasárnapi rendelésekre is időzíthet ingyenes szállítási lehetőséget.

Végszó

A legtöbb webáruház motornál nem esik szó a funkciók ismertetésekor arról, hogy milyen szállítással kapcsolatos lehetőségek vannak. A fentiekből viszont tisztán látszik, hogy ha a webáruházba nincsenek integrálva a piacon használatos logisztikai megoldások vagy nem lehet kellő részletességgel beállítani a szállítási költségeket, az komoly versenyhátrányt jelenthet az üzemeltetés során.

A Black Friday (fekete péntek) definíció szerint a hálaadás utáni pénteket jelenti az Egyesült Államokban, de ezt nyilván már minden kereskedő tudja. Noha még csak hetedik éve időzítenek akciókat a magyar kereskedők erre a napra, a köztudatba annyira beivódott, hogy szinte mindenki vásárlási szándékkal megy neki ennek a napnak. Kezdetben csak a fizikai boltokban ölték egymást az emberek az akciós termékekért, ma már inkább online, a szerver erőforrásokat nem kímélve folyik a harc. Találkozhatunk már éttermekben is kedvezményekkel ebből az apropóból, féláron fogyasztható a libasült, ha valaki időben foglal asztalt.

Az unalmas akciókat különböző, sokszor meglepő színváltozatokkal dobják fel a kereskedők, így már a fehér péntek, a pink szerda, vagy a kék csütörtök is ezeken a hagyományokon alapuló bevásárlónap lehet. Az is elmondható, hogy egymást időben is meg akarják előzni a webáruházak, így a hivatalos nap előtti péntekeken is találkozhatunk már árelőnyökkel, sőt a tévéreklámban elviselhetetlen hangon rikácsoló (de hatékony) marketing figura már nyáron black friday akciókról regélt.

Mindenki megőrül?

Nem csak a vásárlók őrülnek meg ezeken a napokon. Egy Facebook posztban olvastam egy találó megfogalmazást. Ilyenkor a gyártók és a kereskedők letolják a nadrágot és megmutatják, hogy valójában mennyi hasznuk van egy bizonyos terméken. Érzékelhető, hogy egyre nagyobb kedvezményekkel találkozhatunk, de ennek számos aspektusa lehet. Valaki márkaépítésre használja az eseményt, valaki a felhalmozott raktárkészletét söpri ki. Valaki pedig csak egyszerűen néhány húzótermékkel csábítja a látogatókat az áruházába, annak reményében, hogy mást is vásárolni fognak. Annyi biztos, hogy vásárlói szempontból ki lehet fogni olyan lehetőségeket, amikor megéri vásárolni.

Megőrültünk mi is...

Az ügyfeleink megszokhatták, hogy mi is kedvezményeket adunk az egyes szolgáltatások díjából. Megőrültünk hát mi is: ingyen adunk webáruházakat! Az idei évben nem csak a Black Friday napján, hanem a mai naptól péntek éjfélig vehetők igénybe a kedvezményeink. Új webáruház esetén, havi díjfizetés választása mellett három hónapra 100% kedvezményt adunk. Ez a lehetőség partnerenként maximum egy webáruházra vonatkozik. Éves ciklus választásakor 25% a kedvezmény korlátlan számú új webáruházra. Az akció keretein belül maximum 2 évre rendelhető a kínálatunkban szereplő bármilyen végződésű domain, webtárhely, SSL tanúsítvány 25%-os árelőnnyel. Van néhány előfizetőnk, akik még kifutó csomagokat használnak, nekik most különösen érdemes váltani az új csomagok valamelyikére, mivel a fordulónapig keletkező különbözeti díjra is 25% kedvezményt adunk. Ugyanez a kedvezmény érvényes nagyobb webáruház csomagra váltás esetén is. A kedvezmények más kedvezményekkel nem vonhatóak össze.

A fejlesztőink nem állnak le még a karácsonyi időszak legnehezebb szakaszában sem, így ismét funkciófejlesztésekről illetve bővítésekről adhatunk hírt. A mostani csomagban helyet kapott többek között a szűrés funkció változása, marketing és számlázási funkciók változtak, de integráltunk egy új és izgalmas képernyő megosztó alkalmazást is, valamint bővült a választható szállító cégek köre is. Nézzük pontról pontra az aktuális változásokat!

Szűrés funkció módosítások

PREMIUMVIP Az egyik legfontosabb vásárlót irányító, illetve segítő lehetőség a termékek listájánál alkalmazott szűrés. Ennek használatával a látogató egyszerűen és gyorsan megtalálhatja az általa keresett terméket, feltéve ha ismeri annak néhány paraméterét, tulajdonságát. Mindez főként akkor hasznos, ha egy adott kategóriában több száz, akár több ezer termék található, melyeknél alapvető elvárás, hogy szűkíteni lehessen a látható termékek körét. Az Unas rendszerben számos paraméter típus alapján lehet szűrni a termékekre (szabad szavas, ikon, szín, kép, tartomány, stb.) Újraértelmeztük a szűrők technikai hátterét, kiforrottabb gyorsítótárazást alkalmazunk, ami ugyan kevésbé látványos, de jelentős működésbeli gyorsulást eredményez.

Ezzel együtt funkcionálisan is bővítettük a szűrőket. Készült egy beállítás, amivel szabályozható az alapműködés. Eddig a szűrés boxban történő paraméterek kiválasztásakor nem töltődött újra az oldal és az URL sem változott. Mostantól beállítható, hogy hasonlóan újratöltődés nélkül, de mégis változzon az egyes kombinációk URL-je. Ez hasznos akkor, ha a vásárló menteni szeretné a kedvenceihez a kialakított paraméter kombinációt. Illetve szabályozhatóvá vált a böngésző vissza gombjának viselkedése. Beállítható, hogy egyet visszalépjen a szűrőben a látogató, vagy a szűrés megkezdése előtt meglátogatott oldalra jusson vissza. »»»

Külső szkriptek kezelése

PREMIUMVIP Eddig is gyakori volt az áruházak esetén, hogy partnereink kérésére elhelyeztük különböző külső alkalmazások, programok szkriptjét. Ennek használatával a beállítás után adatot lehet átadni a külső alkalmazás felé, így pl. nyomon lehet követni a látogatói cselekményeket vagy vezérelni lehet a külső szoftvert különböző célokból (marketing, statisztika stb.). Bővítettük az áruházat, hogy ezentúl ne csak az ügyfélszolgálatunkon keresztül lehessen beállítani az ilyen kódokat, hanem az adminisztrációs felületen az áruház üzemeltető is elhelyezhesse a kívánt kódot. Megadható, hogy melyik oldalon illetve technikailag az oldal melyik része tartalmazza a kódot. Fontos azonban megemlíteni, hogy az eleve integrált szolgáltatásokat nem ezen a felületen kell beszúrni, hanem a megfelelő menüben érdemes bekapcsolni az optimalizált működés érdekében. »»»

Képernyő megosztó alkalmazás

PREMIUMVIP A mai webes világban már közismert, hogy vannak különböző megoldások, melyek segítségével megosztható az aktuális képernyőkép egy másik hitelesített partnerrel, aki így ugyanazt láthatja, amit mi is. Ennek több célja is lehet általánosan, pl. segítségnyújtás, információátadás vagy akár csak egyszerű tartalom prezentálás a másik fél felé. Webáruházi környezetben adja magát, hogy a funkció használatával valamilyen módon segítséget, támogatást lehet nyújtani az ügyfélnek, aki pl. nem találja a keresett terméket, elakadt a rendelési folyamatban. A most integrált magyar fejlesztésű WebwithMe szoftver pontosan ezt tudja: megfelelő azonosítás után összeköti az áruház adminisztrátort vagy ügyintézőt a látogatóval, akik így egy virtuális szobába kerülnek és egyeztethetik a felmerülő kérdéseket közvetlen képernyő megosztás mellett. Lehetőség van az oldalon megjelenő indító kis ablak (widget) testre szabására is, így annak kinézetét az aktuális áruházi megjelenéshez lehet igazítani. »»»

A popupok új generációja: Utóajánlat

VIP A múlt heti cikkünkben részletesen foglalkoztunk a marketing szempontból fontos felugró ablakokkal. Kifejlesztettünk egy új megoldást, amivel a vásárlási folyamat végén, a köszönő oldalon ugorhat fel termékajánlat. A vásárló egy kattintással kiegészítheti a rendelését egy további termékkel. Ez a vásárlási folyamatban alkalmazható többi popuppal együtt kiválóan alkalmas kosárérték növelésére.

Új futárszolgálat

PREMIUMVIP Minden népszerű futárszolgálat felé közvetlen technikai kapcsolatot építünk ki. A felénk jelzett ügyféligények alapján integráltuk a 24H Futár szállítási módot is, mely használatával beállítható az adott szállítócég által biztosított minden opció, ami a csomagfeladásra vonatkozik (pl. szolgáltatások, szállítási költség fizetési módja, költségviselő, csomagolás típusa stb.) »»»

API bővítése

PREMIUMVIP API funkcionalitásunk is bővült, a getProduct illetve setProduct hívások esetén ezen a felületen keresztül is lekérdezhető illetve beállítható a termékek normál státuszán felül az explicit státusz, a listában történő megjelenés, az érdeklődjön beállítás valamint hogy a termékre vonatkozzon e közvetlen termék kedvezmény vagy sem.

Barion Pixel

PREMIUMVIP Kiépítésre került a Barion Pixel, melynek használata kettős: egyrészt a megrendelések fizetésekor csalásmegelőzési célból lehet haszna, másrészt akár marketing eszközként nyomon követhetőek a vásárlók tevékenységei. A beállítás alapján eldöntheti, hogy csak az alapvető funkcionalitást használja vagy a rendelkezésre álló funkciók teljes tárházát szeretné alkalmazni. A teljes marketing használat esetén több esemény megtörténtekor kerülnek adatok a külső rendszerbe, például átkerülnek a Barion rendszerébe többek között a hírlevél feliratkozók, az oldalak megtekintései, a kosarak és megrendelések adatai. Fontos itt megemlíteni, hogy a személyes adatok átadása miatt az adattovábbítást a látogatók felé megfelelően kell kommunikálni (Pl. Adatkezelési tájékoztató). »»»

További fejlesztések

• PREMIUMVIP Számlázz.hu kapcsolat esetén, a Számla Agent használatával ezentúl támogatjuk a saját logó megjelenítését is a generált számlán. Természetesen minden eddigi beállítás ugyanúgy használható ezután is. »»»
• PREMIUMVIP Az Ikon típusú termék paramétereket kibővítettük a képi elemekhez beállítható ALT illetve TITLE attribútummal, melyek megadásával egyrészt keresőoptimalizálás szempontjából is javítható az információátadás a keresők felé, másrészt a látogatónak is további információ adható át. »»»
• VIP A beszerzés funkciót bővítettük, hogy exportálható legyen a beszerzendő termékek listája, így azt fel lehet használni pl. a gyártó felé történő továbbadásra vagy bármilyen egyéb, logisztikai folyamat támogatására.
• PREMIUMVIP A pontgyűjtés esetén a termékeknél eddig csak a konkrét pontérték, vagy konkrét százalék volt beállítható, most már a külön százalékos érték adható meg normál és külön az akciós árra. »»»
• STANDARDPREMIUMVIP Beépítettünk egy beállítási lehetőséget, amivel a hírlevél feliratkozás esetén a látogató által megadott email cím létezésének ellenőrzése történhet meg. Ennek előnye, hogy elírás, vagy nem létező email cím esetén figyelmezteti a feliratkozót a rendszer. Azonban előfordulhat olyan eset, amikor bizonyos szolgáltatóknál nem kérdezhető le az email cím, ezek feliratkozása a funkció használata mellett nem lesz lehetséges. »»»
• STANDARDPREMIUMVIP Nemrég átépítettük a speciális kategóriák kezelését, külön menüpontban állíthatók be az egyes speciális kategóriához (akciós termékek, újdonságok, stb.) tartózó adatok, tartalmak. Ezt bővítettük ki a főkategóriával, ahol így tetszőlegesen módosíthatóak lettek a termékek felett és alatt található részek, a SEF URL, OG image és a metaadatok is. »»»
• STANDARDPREMIUMVIP Általában azt javasoljuk, hogy a sikertelen rendeléseket egy külön erre a célra kialakított státuszba tegyék az ügyfelek. Szükség lehet azonban a rendelés végleges törlésére. Mostantól lehetőség van email küldésére mind a vásárló, mind az adminisztrátor felé, ha megrendelést töröl az adminisztrátor az áruházban »»»

Egy sokak által nagyra becsült marketingszakember mondta valamikor, hogy mint vásárló utálja a popupokat, de mint marketinges szereti. Ebből arra lehet következtetni, hogy statisztikailag igazolható a felugró ablakok létjogosultsága. Ennek némiképp ellentmond a wikipédia popup szócikke, ahol azt írják, hogy a felugró ablakokban a látogatók kevesebb mint egy százaléka kattint. Annyi biztos, hogy sokan használják sikeresen a webáruházakban különböző ajánlatok megjelenítésére.

Ebben a cikkünkben körüljárjuk ezt a marketing szakemberek körében is vitatott kérdést, illetve mutatunk egy új lehetőséget, amit az Unas webáruház kínál és egy új szintre emeli a felugró ablakokban rejlő lehetőségeket.

Mi az a popup?

A popup egyszerű magyar fordításban felugró, vagy előugró ablakot jelent. Technikai szempontból alapvetően kétféle létezik belőle. Az egyik a hagyományos, új böngészőablakban megjelenő tartalom. Ezt a kor már túlhaladta illetve a legtöbb böngésző már alapértelmezésben tiltja. A másik modernebb formátum az, ami weboldalon belül új rétegen jelenik meg (popup layer). Ez ellen nem védekeznek a böngészők, megjelenhetnek kilépési szándék esetén, görgetésre, bizonyos idő eltelte után vagy egyszerű kattintásra. További lehetőségeket is kínál ez a megoldás, mivel tartalmilag, méretében, megjelenésében is különböző lehet. Felbukkanhat hagyományosan az oldal közepén kitakarva a mögötte lévő tartalmat, de elhelyezkedhet a weboldal bármelyik részén, például a fejléc felett az egész weboldalt lejjebb tolva.

A felugró ablakok felhasználási módjai

Régebben fontos információk megjelenítésére, nyitvatartási információk közlésére alkalmazták a felugró ablakokat. Néhány éve azonban a marketingszakma egyik legfontosabb fegyvere lett a testre szabott ajánlatok publikálása érdekében. Általában valamilyen esemény hatására kap a látogató egy kihagyhatatlan ajánlatot, ami mindig akkor érkezik, amikor a legnagyobb konverzió várható tőle. A cross-sale és upsale tevékenység gyakorlására ez a forma bizonyult a leghatékonyabbnak egy webáruházban. Kiválóan alkalmas a popup ablak kiegészítő termékek ajánlására, vagy arra, hogy egy drágább terméket vegyen meg végül a vásárló az eredetileg kiválasztott helyett. Ezekben az esetekben általában egy bizonyos termék kosárba helyezése hívja elő az ablakot.

A webáruház üzemeltetők a technológia fejlődésével a kosárérték növelő törekvéseken felül egyéb célokra is elkezdték használni a felugró ablakokat. Leggyakoribb talán az exit popup, az a speciális típus, amivel akkor találkozik a látogató, ha távozna a webáruházból és be szeretné zárni az ablakot. Itt leggyakrabban hírlevél feliratkozásért cserébe kupont adnak a webshopok, ami egyből felhasználható a vásárlásnál. Ha Unas webáruházat használ, akkor az intelligens ajánlat funkcióban rengeteg lehetőséget talál, amivel felugró ablakok helyezhetők el. Számtalan testreszabási lehetőségen keresztül hozható létre különböző típusú intelligens ajánlat, amellyel bannert, szöveges tartalmat, hírlevél feliratkozási lehetőséget kínálhat a látogatónak, akár automatikusan kuponnal jutalmazva. Beállítható, hogy kinek, mikor, hányszor, mennyi idő eltelte után jelenjen meg az ajánlat, de köthető konkrét oldalhoz, kosárértékhez vagy tartalomhoz, vásárló csoporthoz vagy eszköztípushoz is a felugró ablak.

Utóajánlat

Figyelembe véve a felugró ablakok esetleges konverzióromboló hatását, a szakemberek új megoldáson kezdték el törni a fejüket. Kézenfekvőnek tűnt a megoldás: ha a kosárérték növelő tevékenységet a vásárlási folyamat végére helyezik át, tehát a különleges ajánlattal csak a rendelés leadása után találkozik a látogató, akkor már biztosan nem fogja meggátolni a vásárlásban, sőt. Kár lenne kihagyni ezt a csatornát, így elsőként építettük be belső funkcióként a webáruházba az utóajánlatot (Marketing » Utóajánlat).

Ahhoz, hogy a webáruház üzemeltetőknek minél kevesebb dolguk legyen, felhasználtuk a termékeknél eleve beállított kiegészítő termékeket. Különböző beállítások alapján a rendelés leadása után a köszönőoldalon időzítve felugorhat egy különleges termékajánlat. Itt csak egy kattintásra van szükség a vásárlótól és a megjelenített termék hozzákerül a már leadott rendeléshez. Ugyanezzel a termékkel már találkozhatott a vevő a cross-sale szakaszban vagy akár normál vásárolható termékként is, azonban az utóajánlatban további kedvezmény is beállítható, így valóban kihagyhatatlan lesz az ajánlat számára. A felugró ajánlatnál az is látható, hogy az eredeti rendelés végösszege mennyire fog változni a hozzáadott tétellel, így nem érheti meglepetés a vásárlót. Utána pedig külön emailt küld a rendszer a rendelés megváltozásáról. Természetesen a bankkártyás fizetést sem befolyásolja az új megoldás, mivel ha a vásárló megveszi az utóajánlatban megjelenő terméket is, a kártyás fizetésnél már a megemelt összeg fog szerepelni. Ugyancsak gondoltunk a szállítási költségek automatikus kezelésére is, így szintén beállítástól függően a rendszer újrakalkulálja a fizetendő szállítási díjat, ami pl. súly alapú fuvarozás esetén változhat a plusz termék tömegével.

Az utóajánlat akkor a leghatékonyabb, ha semmi elterelő információ, feladat nincs a látogató előtt, csak egyet kell kattintania. Emiatt az utóajánlatban nem jelenik meg olyan termék, aminek változatai vannak, plusz kiválasztható szolgáltatással rendelkezik, vagy csak pontért vehető meg. Biztosak vagyunk benne, hogy ezzel a funkcióval egy további jó bevételszerzési lehetőséget adtunk az Unas felhasználóknak. Ha nem rendelkezik ilyen beépített funkcióval a webáruházában, érdemes elgondolkozni webáruház nyitásán az Unas rendszerben.

Legyen szó új webáruház nyitásról, vagy már meglévő üzemeltetéséről, aki webáruházat működtet, biztosan találkozott már a visszáru kifejezéssel. Az elállási jog azt jelenti, hogy az interneten (távollevők között) megkötött szerződéstől jogszabályi felhatalmazás alapján a vásárló egyoldalúan visszaléphet és a termék visszaküldése esetén követelheti a kereskedőtől az általa kifizetett összeg visszatérítését. Az elállási jog kompenzálja azt, hogy a vásárlás előtt nem volt lehetősége a termék állapotának és minőségének megvizsgálására, kipróbálására, illetve üzembe helyezésére.

Cikkünkben arra próbálunk rávilágítani, hogy miért kell nagy figyelmet fordítani erre egy webáruház esetén, milyen jogszabályi vonatkozásai vannak valamint hogyan modernizálhatók az ehhez kapcsolódó folyamatok egy Unas webáruház esetén.

Jogi háttér

A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. Kormányrendelet alapján úgynevezett elállási jog illeti meg a vásárlót internetes vásárlás esetén és e jogot néhány kivételtől eltekintve minden esetben gyakorolhatja. Ez azt jelenti, hogy ha a vevő 2 héten belül úgy dönt, hogy a termékre nincs szüksége (függetlenül annak okától, pl. nem megfelelő méret, hibás vagy hiányos termék stb.), akkor jogszabályi felhatalmazás alapján egyoldalúan visszaléphet a szerződéstől. Ekkor indoklás nélkül visszaküldheti a terméket a webáruháznak és a másik szerződő felet (webáruház tulajdonost) arra kötelezi, hogy 14 napon belül térítse vissza a vételárat és a felmerült szállítási költséget. Azt fontos kiemelni, hogy ilyen esetben a termék visszaküldésének költségei a vevőt terhelik! Korábban már volt fogyasztóvédelem témában egy vendégposztunk, amiben ezeket részletesebben taglaltuk.

Hogy zajlik ez a gyakorlatban?

A vevő a terméket az áruházban történő megrendelés után kézhez kapja, aminek során az esetek valamelyike felmerülhet pl. nem azt a terméket kapta, amit szeretett volna, nem volt jó a méret vagy a rendelt termék egyszerűen nem tetszik neki, így szeretné azt visszaküldeni. Ilyen esetben a vevő elállási szándékát bejelentheti telefonon, e-mail formájában illetve amennyiben a webáruház fizikai üzlethelyiséggel is rendelkezik, akkor akár személyesen is. Mivel az Unas rendszerben bekapcsolható az elállási nyilatkozat visszaigazoláshoz csatolása, ami tartalmazza a megrendelt termékek listáját, így az esetek döntő többségében a vásárló kitölti a csomagban kapott elállási nyilatkozatot, majd visszaküldi a terméket. A folyamatnak azonban itt még nincs vége, hiszen ezt az áruház felületén is valamilyen módon rögzítenie kell az üzemeltetőnek, figyelve a termék beérkezést, a raktárba történő visszavételezést, számlázást stb. Látható, hogy ez egy hosszú és bonyolult folyamat, amire igyekeztünk hatékony megoldást biztosítani.

Hogy működik ez az Unas webáruházban?

Egy webáruház üzemeltetéshez számtalan olyan funkció szükséges, ami megkönnyíti a cégen belüli folyamatok menedzselését, ügyelve arra, hogy az eladás és ahhoz kapcsolódó háttérben futó események minden egyes lépését egy adminisztrációs felületen lehessen kezelni. Ennek folyományaként készítettük el a Visszáru kezelés funkciót (Beállítások » Vásárlási folyamat » Visszáru kezelés), ami egyedülálló lehetőséget biztosít a visszáru során érintett termékek kezeléséhez. A folyamatot két nagyobb egységre bontottuk attól függően, hogy a visszaküldést ki rögzíti a rendszerben, mindeközben mindkét fél élvezni tudja annak előnyét.

• Adminisztrátor által indítható visszaküldés:
  Az áruház üzemeltetése során a termék adatokat, megrendeléseket és az ezekhez kapcsolódó beállításokat az adminisztrátor kezeli, így fontos, hogy a teljes visszáru folyamat minden lépéséhez és azok beállításaihoz is hozzáférjen. A funkció megfelelő használatához kialakítottunk rendszerünkben egy speciális, úgynevezett visszáru megrendelés típust, amelyhez köthető a megrendelés státuszokon kívül a fizetési és a szállítási mód is. A visszáru funkció bekapcsolásával automatikusan létrejön a megrendelés státuszok között egy Visszaküldés alatt és egy Visszaküldve státusz, melyek visszáru típusúak és a beállítások során lesznek hasznosak. A folyamat további lépéseiben a fizetési és szállítási módok kezelése is kiemelt fontosságú, hiszen a webáruház tulajdonos döntheti el, hogy milyen lehetőségeket biztosít a termékek visszaküldésére. A szállítási módok esetén hozzáadható ilyenkor pl. egy speciális szállítási mód, amely csak a visszáru folyamatban használható, illetve azt is fontos meghatározni, hogy a vásárlónak milyen lehetőséget biztosít a már kifizetett termékek vételárának visszatérítésére. A vásárló kérhet akár csere terméket, a kifizetett összeg visszautalását, vagy egy marketing szempontból sokkal előnyösebb megoldást is kínálhat visszatérítéses kupon formájában. Ez utóbbi használata esetén a rendszer automatikusan létrehoz a visszaküldött termékek árával azonos végösszegű kupont, amit a vásárló, beállítástól függően felhasználhat egy következő rendelésében. Egy webáruház esetén a marketing folyamatok menedzselése során elsődleges a visszatérő vásárlók ösztönzése, így a funkciót összekapcsoltuk a pontgyűjtő számla kezelésével is. Ennek megfelelően ha a vásárló a megrendelésének leadásakor bizonyos termékek után kapott pontokat a pontgyűjtő számlájára, azt a rendszer rögzíti és a visszáru folyamat végén visszavonja azt a vásárlótól.
• Vásárló által indítható visszaküldés:
  Másik oldalról megközelítve ugyanazt a folyamatot, biztosítható a visszaküldés indítása a vásárló számára is. Fontos szempont, hogy a folyamat minél egyszerűbb legyen a vásárló számára, mivel így további telefonos egyeztetés és email küldés helyett néhány kattintással el tudja indítani a visszaküldési szálat, amiről az adott áruház üzemeltetője értesítésül. A vásárló által indítható visszaküldés során beállítható, hogy a kezelt megrendelések esetén az utolsó státuszváltástól számítva hány napig, illetve milyen státuszú megrendelésekből indítható a visszaküldés. Így elkerülhető, hogy pl. sokkal korábban rendelt terméket küldjön vissza a vásárló, de összhangban a megrendelés státuszokkal, az is kezelhető, hogy pl. a még ki sem fizetett rendelését küldje vissza. Ehhez értelemszerűen megfelelően kell kezelni a rendelések státuszváltásait.

Mind az adminisztrátori, mind a vásárló által indított visszáru funkció megfelelő használatához bevezettük a központilag kezelt "Előkészítés alatt" megrendelés státusz típust. Az előkészítés alatt státuszú megrendelésekben szereplő tételekhez nincs raktármozgás, azaz a raktáron levő mennyiség nem változik. Erre azért van szükség, mert a rendelés visszaküldésekor a termékhez nem célszerű raktármozgást rögzíteni addig, amíg a termék a raktárba ténylegesen nem érkezik be. Ha az ilyen státuszú rendelést a visszaküldési folyamat során olyan státuszba váltja, ami nem előkészítés alatt típusú, akkor történik meg a raktár mozgás az adott tételekre vonatkozóan.

Kinek ajánljuk?

Ezt a VIP csomag mellé előfizethető funkciót ajánljuk minden olyan webáruháznak, akiknél nagy számban fordul elő visszáru a megrendelések kezelése során, így időt és energiát szeretnének megtakarítani egy erre a célra kifejlesztett, beépített funkcióval. A funkció kisebb mértékben marketingcélra is használható, hiszen már a megrendelés leadásakor is értékelik a vásárlók, hogy szükség esetén lehetőség lesz néhány kattintással elindítani az elállási jog gyakorlását. A webáruház lehetőségeit figyelembe véve érdemes elgondolkodni azon is, hogy a törvényi határidő kiterjesztése miképp hathat a vásárlási hajlandóságra. Természetesen tudjuk, hogy a webáruházaknak az elállási jog egy fájó pont, éppen ezért célszerű a folyamatokat a legjobban optimalizálni, illetve marketing szempontból előnyt kovácsolni a törvényi kötelezettség betartásával.

Három hónappal az 1600-as megjelenése után új választható kinézettel készültünk el. Az 1700-as sorszámmal ellátott sablon több újdonságot is hozott az előzőekhez képest. A szokásunkhoz híven ebből is több színváltozat készült, illetve a vezérszín itt is egyszerűen módosítható. Az új arculathoz is készítettünk egy mintaáruházat, ami a design1700.unas.hu címen érhető el. Feltöltöttük mintatermékekkel, menükkel, tartalmakkal, hogy minden funkciót be tudjunk mutatni. A mai naptól már kiválasztható az új sablon az adminisztrációs felületen béta tesztelésre. Ebben a cikkben azokat a változtatásokat foglaltuk össze, amiben különbözik ez a sablon az előzőektől.

Fejléc

A legfőbb különbség a korábbi sablonokhoz képest az egyszerű, kompakt, de mégis vezérszínében jellegzetes fejléc lett, ami ezúttal nem változó magasságú, de megmarad az oldal tetején görgetés során is. Egy sorba rendeztük az elemeket, ami a bal oldalon a logóval indul. Mellette helyezkedik el a menü, aminek kialakítása során 6-8 menüpontot javasolunk azok hosszúságától függően. A menüben először a kategóriák jelennek meg, azután pedig a plusz menüpontok. Így különböző kombinációkban megoldható a menü felépítése. Megoldható az is, hogy Termékek főkategória alatt van a többi kategória és mellette többi menüpont, vagy szerepelhet több főkategória egy sorban néhány plusz menüvel. A menük mellett a szokásos kezelőikonok kaptak helyet, a keresés, a profil, a kosár és a nyelv illetve pénznem váltó lehetőség. Az egy soros fejlécet mobil kijelzőn is megtartjuk így további helyet biztosítva a tartalomnak.

Menü kibontás

A kategória menü újdonsága, hogy csak akkor lesz teljes szélességű a lenyíló rész, ha benne sok alkategória van (pl. mintaáruházban a Műszaki cikk). Kevesebb alkategóriát tartalmazó főkategóriák esetén pedig csökkentett szélességben láthatóak a szintek (pl. mintaáruházban a Divat, ékszer). Mindkettőhöz a korábbiakhoz hasonlóan szerkeszthető a jobb oldalra grafikai tartalom (pl. kép). Utóbbival megegyezően láthatóak a plusz menük almenüi is a fejlécben. A jobb oldalon található ikonok között a profilt érdemes megemlíteni, aminél szintén lenyíló formában lehet bejelentkezni és regisztrálni.

Még több módosítható elem

Az új kinézetben nagyobb hangsúlyt fektettünk a módosítható elemek, bannerek kezelésére, beállítási lehetőségeire. Így minden eddiginél több, az adminisztrátor által beállítható elem került elhelyezésre. 19 különböző helyen lehet tetszőleges képi vagy szöveges tartalmat megjeleníteni. Megtartottuk természetesen az áruház kirakataként is bevethető főoldali slideshow funkciót, ennek megfelelő használatáról a beépített marketing eszközök című cikkünkben is írtunk.

A teljes szélességű banner alatt termék ajánlót érdemes megjeleníteni a legfőbb húzótermékekkel, míg ezt követően a főoldal gyakorlatilag teljes egészében testre szabható módosítható elemekkel lett ellátva. 8 elem következik a termékajánló alatt, melyek között van teljes szélességű, de van olyan is, amelynél a két elem egymás mellett látható. Van lehetőség a kiemelt hírlevél feliratkozó box mellé egyedi tartalmat, képi elemet helyezni, így is felhívva a látogató figyelmét a feliratkozásra, de hasonló módon található külön szerkeszthető egység a további termékajánló mellett is. Itt is használhat olyan elemet, amiben alapból 4 képkocka található, de ez igény esetén bővíthető korlátlan számban. Nagy sikernek örvend a márka sliderünk, amit ebben az arculatban is alkalmaztunk.

A tudatos vásárló, ha nem talál valamilyen információt, azt a webáruház láblécében keresi. Bővítettük itt is a lehetőségek tárházát, a manapság szokásos négy oszlopos menükkel ellátott rész felett és alatt is található egy teljes szélességű módosítható elem, melyet további információk megjelenítésére használhat. Említésre méltó még az 1600-as sablonból örökölt megrendelés folyamatban megjelenő összegző doboz, aminek az alsó része szintén tartalmaz különálló módosítható elemet. Természetesen nem kötelező az összes módosítható elemet használni, ha nincs rá szükség kikapcsolhatóak.

Sebesség és technikai háttér

Igyekeztünk úgy kialakítani az új választható sablont, hogy az terméktípustól függetlenül a legtöbb áruháznak megfelelő legyen. Nagy figyelmet fordítunk továbbá arra, hogy gyors legyen és megfeleljen a keresőmotorok követelményeinek. A publikus teszt eredményei alapján validáljuk a HTML szerkezetet és tovább optimalizáljuk a PageSpeed értékeket. A strukturált adatokat továbbra is JSON-LD formában tartalmazza a sablon és támogatja a HTTP/2 protokollt is, amit egy korábbi technikai háttérről szóló írásunkban bővebben kifejtettünk.

Napjainkban folyamatosan változnak a vásárlói igények, jelentős a termék kínálat, valamint az internetnek köszönhetően könnyű az információszerzés és az egyes ajánlatok összehasonlítása is. Ennek következtében nem elég a vásárlókat csupán megszerezni, hanem az egész vállalkozás marketing folyamatait úgy kell kialakítani, hogy a vásárlók visszatérjenek és minél többet vásároljanak a webáruházban. A vásárlási folyamatot több szakaszra oszthatjuk. A látogatók megszerzése és az első vásárlás elősegítése a kezdeti szakasz, amit a kosárérték növelése követ. Az első rendelés leadása után pedig a vásárlót visszatérésre kell ösztönözni.

A webáruház hosszú távú sikeres működésére ösztönzően hatnak a különféle marketing eszközök, amire az Unas webáruház rendszer teljes körű lehetőséget biztosít. A hagyományos boltokhoz hasonlóan érdemes élni a pontgyűjtés, a kupon, a törzsvásárlói kártya és a vásárlói csoportok adta lehetőségekkel. A sikeres webáruházak rendszerint tartalommarketinget is alkalmaznak, így a vásárló nem csak a vásárlási szándék miatt keresi fel a webáruházat, hanem az egyéb hasznos tartalmak, információk miatt is. A webáruházban található felületeket, slideshow-kat, bannereket, felugró ablakokat és a termékajánlókat pedig kiválóan lehet felhasználni arra, hogy az egyes akciókat, kedvezményeket, termékajánlatokat megismertessük a látogatókkal. Folyamatok szerint csoportosítva összeszedtük azokat a marketing lehetőségeket, amelyek manapság szükségesek egy jó webáruház motorban, így az UnasShopban rendelkezésre állnak. A külső integrált szolgáltatásokkal most itt nem foglalkozunk, azokról itt talál egy korábbi bejegyzést.

Első vásárlást elősegítő funkciók

Új vásárlókat és új piacokat megnyerni talán az egyik legnehezebb és legtöbb idő ráfordítást igénylő folyamat a vállalkozások számára. A látogatószerzésre általában külső szolgáltatók által kínált marketingfunkciók a legalkalmasabbak. Ilyenek a hirdetési rendszerek, árösszehasonlító oldalak, piacterek és a közösségi oldalak. Az első vásárlást elősegítő kedvezményeket úgy kell kialakítani, hogy megfelelően hatni tudjunk a potenciális vásárlóra, ösztönözzük és motiválttá tegyük, hogy a vásárlását áruházunkban bonyolítsa le. Most néhány ilyen kedvezményt szeretnénk bemutatni.

• Vásárlói regisztráció jutalmazása
  A sikeres működéshez a legfontosabb lépés azt elérni, hogy a vásárló érdeklődését felkeltsük és regisztráljon az áruházunkban. Ennek egyik ösztönző módszere lehet, ha a regisztrációval pontokat írunk jóvá automatikusan a regisztráló pontgyűjtő számlájára, amelyet később felhasználhat a vásárlás során. Így az első vásárlásakor kedvezménnyel jut hozzá a termékhez.
• Automatikus besorolás kedvezményes vásárlói csoportba
  A rendszer lehetőséget biztosít arra, hogy automatikusan besorolja az újonnan regisztrálókat egy előre létrehozott vásárlói csoportba. Nézzünk egy példát: létrehozunk egy "Új vásárlók" elnevezésű vásárlói csoportot, ahol beállítunk 5% kedvezményt a megrendelés végösszegére. Minden újonnan regisztrálót a rendszer automatikusan ebbe a csoportba tesz, így ezzel a kedvezménnyel ösztönözheti a vásárlókat a megrendelés leadására. A vásárlói csoportok kialakítása során adhat kedvezményt egyrészt a megrendelés végösszegéből, másrészt közvetlenül a termékek árából.
• Kuponkezelés, kuponküldés
  A kupon egy olyan kedvezményre jogosító jegy, amit árengedményként válthatnak be vásárlás során az azzal rendelkező vásárlók. Vásárlásösztönzés gyanánt ilyen kuponokat bocsátanak ki üzletláncok, nagy- és kiskereskedések és más forgalmazók, hogy termékeik iránt nagyobb kereslet keletkezzen. Ideális és viszonylag olcsó marketing eszköz, amelynek segítségével növelhető a vállalkozás bevétele. A kupon létrehozása során többféle lehetőség közül választhat. Létrehozhat kupont a megrendelés végösszegéhez kötve, meghatározott termékekre / termék csoportokra, valamint akár ingyenes szállítást biztosító kupont is generálhat. A kuponok kezelése során beállíthatja, hogy milyen kedvezményre jogosítson (összegszerű, százalékos), hányszor lehessen felhasználni, milyen összeghatár felett és mely időpontig. Az elkészített kuponokat ezután elküldheti vásárlóinak, akár az interneten keresztül hírlevél formájában vagy kinyomtatva offline csatornákon.
• Időszakos akciók kialakítása
  Akciók kialakítása ősidők óta az egyik legjobb marketing eszköz, amellyel vásárlót lehet csalogatni az áruházba. Az emberek nagy többsége ár-érzékeny, így kifejezetten előnyben részesíti a vásárlásai során azokat a helyeket, ahol egy bizonyos terméket olcsóbban tud megvásárolni, mint máshol. Időszakos akciók kialakításával így számíthat arra, hogy webáruháza látogatottsága megnő, mellyel hosszútávon piacokat nyerhet meg (pl. iskolakezdési akciók, karácsonyi leárazás stb.).
• Ajándéktermék
  Ki ne örülne ajándéknak a megvásárolt termékek mellé? Lehetőség van az áruházban olyan termékek beállítására, amelyek vásárlása esetén bizonyos feltételek mellett a vásárló ajándékot választhat magának. Az áruházban egyszerre több ajándék akció is futhat, a rendszer mindig az aktuális kosár alapján jeleníti meg a vásárló számára a választható termékek körét, jelezve, hogy adott terméket miért, mely termékhez kötődően választhatja. Az ajándék termék a megrendelésben külön tételként jelenik meg, de nulla értékkel, így nem okoz gondot raktárkezelési szempontból sem, illetve a számlán is szerepeltethető, mint különálló tétel. A termékkör kiválasztása mellett beállítható, hogy kik élhetnek az ajándékválasztás lehetőségével, milyen kosárértékhez választhat a vásárló ajándékot, valamint hogy mettől meddig él az adott akció.
• Mennyiségfüggő akciók (pl. 1-et fizet 2-t kap)
  A mennyiségfüggő akciók legismertebb formája az 1-et fizet 2-t kap akció, a legtöbb rendszerben csak ezzel találkozhat. Rendszerünkben ez a funkció viszont minden eshetőségre kitérve működik. Beállítható, hogy ha egy bizonyos termékből több darabot vásárol a vásárló, akkor további darabokat kaphat ingyen vagy akár kedvezménnyel. A kedvezményre jogosító termékeknek nem kell azonosnak lennie, tehát bizonyos mennyiségű különböző termék vásárlása esetén is adhat egy továbbit pl. féláron. Az ajándéktermékhez hasonlóan itt is beállítható aktív időszak, valamint a célcsoport.
• Tartalom marketing
  Ha megvizsgáljuk a keresőmotorok fejlődését, azt tapasztaljuk, hogy egyre nagyobb hangsúlyt kap a tartalom marketing, pontosabban a hasznos tartalom iránti igény, ami nem csak vásárló csalogató illetve megtartó, de keresőoptimalizálási szempontból is egy fontos eszköz, mivel az organikus találatokat is képes befolyásolni. A tartalom marketing egy stratégiai eszköz, melynek célja a releváns, következetes tartalom létrehozása, a témában érdekelt közönség megnyerése és megtartása. Ebből következően bevételt is realizálhat használatával, hiszen végleges célja a vásárlás elősegítése az áruházban.
  Sokan összetévesztik a tartalom marketinget egyszerű blog írással, azonban ez csak egy része. Valójában az új tartalmak befolyásolják a közösségi média stratégiát, keresőoptimalizálást, az email marketinget és egyéb fontos marketing csatornákat. Ha a megtérülést nézzük, hosszú távon is az egyik legjövedelmezőbb befektetés az elérhető marketingeszközök között. Fontos, hogy a célközönséget ismerve a webáruházban a kampányok (akciók, követő hírlevelek, stb.), termékek (leírások, termékparaméterek, termék tulajdonságok, stb.) illetve tájékoztató tartalmak releváns, hasznos információval legyenek ellátva, megfelelő mennyiségű és kulcsfontosságú szavakkal.

Kosár értékét növelő eszközök

Ha a vásárlást elősegítő kedvezmények és más vállalati marketing folyamatok elérik céljukat, akkor a vásárló bizalmát elnyertük, regisztrál és nagy valószínűséggel megrendelést fog leadni a webáruházban. A megrendelés leadása során célszerű kialakítani olyan kosár érték növelő kedvezményeket, amelyek motiválják a vásárlókat a minél magasabb értékű rendelés leadására. Több ilyen, rendszerünk által támogatott kedvezményt összegyűjtöttünk, aminek kialakításával és némi idő ráfordítással hosszútávon növelhető a leadott megrendelések értéke.

• Mennyiségi kedvezmény
  Az adott termékből egy bizonyos mennyiség vásárlása esetén kedvezményt biztosíthat a vásárlónak, akár különböző sávokat is ki lehet alakítani (pl. ha a vásárló egy adott termékből 5 darabnál kevesebbet vásárol, akkor nem kap kedvezményt, 5-10 darab között 10% kedvezményt, 10 darab felett 20% kedvezményt kap a termék árából). Miért célszerű ilyen kedvezményeket felkínálni a vásárlóknak? Ha egy fogyasztó (vásárló) nagyobb mennyiséget vesz egy adott termékből, akkor az eladó számára egyszerűsödnek a vásárlással kapcsolatos adminisztratív feladatok, a raktározás.
• Végösszeg kedvezmény
  A vállalkozás bevételei szempontjából az a legjobb, ha a vásárló minél nagyobb értékben ad le rendelést, ezért olyan végösszeg kedvezményeket kell kialakítani, amivel ezt a lehető legjobban el tudja érni. Ismét egy példa az alkalmazásra: kialakíthatunk olyan, a megrendelés végösszegéhez kapcsolódó kedvezményt, ahol 100.000 Ft alatti megrendelés esetén 0%, 100.000 Ft felett pedig 10% kedvezményt biztosítunk a megrendelés végösszegéből.
• Szállítási költségek elengedése
  Az emberek nagy többsége keresi az interneten az olyan áruházakat, ahol a szállítási költségek nem terhelik meg a megrendelni kívánt termékek végösszegét. Így célszerű a szállítási költségek során olyan határokat kialakítani, hogy egy bizonyos összeghatár felett ingyenes szállítást biztosítson a vevők számára (pl. 20.000 Ft alatti megrendelés esetén 990 Ft, míg 20.000 Ft felett ingyenes a szállítás). Rendszerünkben azt is láthatja a vásárló, hogy milyen összegben kell még vásárolnia, hogy elérje ezt a határt. Több hazai és nemzetközi piackutatás is megerősítette azt a tényt, hogy ha a vásárló a megvásárolni kívánt termékkel megközelíti azt az összeghatárt, ami felett ingyenes a szállítás, akkor nagy valószínűséggel még terméket fog a kosarába helyezni, akár olyat is, amire nincs is igazán szüksége vagy eredetileg nem akart megvásárolni. A kosár értékére növelő hatással bír, ha a webáruházban felkínált szállítási módokat és az ehhez tartozó szállítási költségeket ennek megfelelően alakítjuk ki.
• UPSALE és CROSS-SALE értékesítés
  Az UPSALE (UPSELL) azt az értékesítési tevékenységet jelenti, amikor egy bizonyos termék vagy szolgáltatás megvásárlásának pillanatában az eladó megpróbálja rávenni a vevőt egy hasonló, de magasabb értékű verzió megvásárlására. Ha a vásárló kosárba tesz egy 81 cm-es képátlójú televíziót, érdemes neki egyből egy nagyobb, több funkcióval bíró készüléket felajánlani. Az UPSELL lényege tehát az, hogy a már nyitott pénztárcájú vevőre eső vásárlási értéket megnöveljük. A CROSS-SALE, más néven a keresztértékesítés olyan értékesítési tevékenység, amikor a vásárlónak egy olyan terméket kínálunk, ami az eddig megvásárolt terméktől különböző, de ahhoz kapcsolódik, vagy kiegészíti azt. A webáruházban minden termékhez beállíthat kapcsolódó termékeket, kiegészítőket és helyettesítő termékeket. Ezeket fogja a rendszer automatikusan ajánlani különböző formákban. Ezzel a webáruházaknál rendkívül fontos marketing módszerrel korábbi cikkünkben részletesen foglalkoztunk.
• Intelligens felugró ajánlat
  Napjaink egyik legdivatosabb marketing eszköze webáruházak számára az intelligens vagy más néven kilépési ajánlat. Az Unas webáruház rendszerben található, saját fejlesztésű eszköz segítségével nem csak a kosárértéket tudja növelni de ösztönzés lehet vásárlásra illetve hírlevél feliratkozásra is. Amellett, hogy a rendszerben található egyéb marketing eszközökkel együtt használható (pl. kupon ajánlat, ajándéktermék, stb.), sok egyéb beállítással is rendelkezik, ami segíti a lehető legjobb pozicionálást, megjelenést.
• Slideshow, banner
  Megfelelően beállítva és kezelve a webáruház kirakata lehet a slideshow, bár manapság a marketing szakemberek egy része óvva int a helytelen használatától. Számos cikk megtalálható a használat ellenérveként, melyek szerint a helytelen használat negatív hatással is járhat egy webáruház működésében. Sokan azt hiszik, hogy egy kép elhelyezése szebbé teszi a webáruház arculatát, de üzenet nélkül a termékekről való figyelemelterelésen kívül egyéb hasznot nem fog nyújtani. A szakértők ajánlása alapján, ha banner-t illetve slideshow-t használ a webáruházában, a következő könnyen teljesíthető tényekre szükséges figyelnie. Első sorban olyan tartalmat helyezzen el, ami az eladást ösztönzi, legyen az egy akciós termék, kategóriára mutató banner vagy bármilyen egyéb tartalom. Ne használjon háromnál több képet egy időben, mivel elemzések szerint a látogatók több, mint nyolcvan százaléka csak az első elemre kattint. Szintén fontos, hogy megfelelő méretarányú képet használjunk, valamint legyen figyelemmel a különböző méretű kijelzőkre is (más méret jelenik meg mobil és asztali kijelzőn). Ez fontos szempont az oldalbetöltődés sebességének szempontjából is - ha túl sokáig tölt be az oldal, a látogatónk nem várja meg és elnavigál.
• Termékajánlók
  A termék keresés mellett az áruházban számtalan módon lehet terméket ajánlani: elérhetőek funkciók, melyek használatával olyan termékeket tud a látogató elé tárni, melyeket alapvetően nem látna, keresne, adott esetben nem is tud róluk. Így például akár teljesen egyedi landoló oldalra készíthet termékajánlót eseményekhez (pl. Black friday, karácsony, leárazás stb.) vagy megjelenítheti őket a webáruház bizonyos kiemelt részein. Annak függvényében, hogy milyen típusú ajánlóról van szó, különböző beállítási lehetőségeket használhat a könnyebb és precízebb vásárlói figyelem felkeltésére, így például megjeleníthetőek automatikusan a legtöbbször rendelt vagy akár a legnézettebb termékek is, de lehetőség van egyedi ajánló készítésére is. Az Unas rendszerben a termék hozzáadása a különböző ajánlókhoz természetesen nagyon egyszerű, akár egyenként vagy kategóriánként is hozzáadható egy kattintással, de automatikusan, véletlenszerűen is működhet.
• Csomagtermék
  A termékek együttes vásárlási lehetősége jó ideje széles körben alkalmazott marketing eszköz, de ettől még egy nagyon fontos építőelem a marketing területen a mai napig. Segítségével kialakíthatóak a különböző csomagok, melyek alkotóelemei összefüggnek valamilyen szempontból. Nézzünk egy példát: a vásárló szeretne egy fúrógépet vásárolni az áruházunkban, azt ki is választotta. Ha a termék részleteinek böngészése közben talál egy kedvezőbb csomagajánlatot, melyben fúrószárat is kínálunk hozzá, az esetek többségében inkább azt fogja választani és vásárolni. A kereskedő szempontjából egyértelmű a helyzet, több terméket ad el magasabb kosárértékkel és így magasabb bevétellel.

Visszatérést ösztönző lehetőségek

Ha a webáruház termék kínálata megragadta a célközönséget és a vásárlást elősegítő kedvezmények is elérték céljukat, akkor minden bizonnyal megrendelés fog realizálódni. Mindezek után nem dőlhet hátra arra várva, hogy az újabb és újabb megrendelések érkezzenek, hanem folyamatosan azon kell dolgozni, olyan kedvezményeket kell kialakítani, amivel a korábbi vásárlókat vissza tudja csalogatni. Marketing szempontból a cégek számára azért éri meg ilyen kedvezményeket kitalálni és alkalmazni, mert – mint az köztudott – az új ügyfelek megszerzése sokkal többe kerül, mint a meglévők megtartása. Megfelelő kedvezményekkel mindkét fél számára előnyös kapcsolat alakítható ki.

• Pontgyűjtő rendszer
  Napjainkban egyre növekvő tendenciája van az úgynevezett pontgyűjtő rendszerek alkalmazásának. Több nagyobb hazai és nemzetközi üzletlánc kínál már a vásárlóinak ingyenesen igényelhető plasztik pontgyűjtő kártyát, amelyet meghatározott termék / termékek megvásárlása esetén pontokkal töltenek fel. A webáruházban található termékekhez is beállítható jutalom pont, melyet ha a vásárló kosarába tesz majd megvásárol, akkor jóváírhatunk a virtuális számláján. A rendelések során felhalmozott pontokat a vásárló tetszés szerint felhasználhatja későbbi megrendelésénél a végösszeg csökkentésére.
• Százalékos kedvezmény az összes eddigi megrendelés végösszege alapján
  Kiemelt partnerek számára lehetőség van az összes eddigi rendelésének végösszeg alapján extra kedvezményt biztosítani. Létre lehet hozni olyan kedvezményt, amelynél ha a vásárló összes eddig megrendelése meghaladja az 1.000.000 Ft-ot akkor 10% kedvezményt kap a vásárlása végösszegéből, természetesen az értékhatárok és a kedvezmény mértéke tetszőlegesen variálható.
• Besorolás valamilyen vásárlói csoportba
  A regisztrált vásárlókat különféle feltételek alapján, előre kialakított vásárlói csoportokba lehet besorolni. Ezen csoportok tagjait külön tudja kezelni, pl. küldhet nekik speciális tartalmú hírlevelet, kedvezményes kuponokat, valamint beállíthat speciális kedvezményeket (pl. azon vásárlókat, akik megrendeléseik végösszegével elérik az 1.000.000 Ft-os határt, besorolhatja egy "Kiemelt Partnerek" elnevezésű vásárlói csoportba). Ezek mellett persze nem csak csoportnak, hanem egy konkrét vásárlónak is beállíthatók kedvezmények.
• Kupon, mint törzsvásárlói kártya
  A kupon, ahogy már említettük egy olyan kedvezményre jogosító jegy, amit árengedményként válthatnak be vásárlás során az azzal rendelkező vásárlók. Hogy a vásárlók visszatérését ösztönözzük, kialakíthat olyan kupont a rendszerben, mellyel állandó %-os kedvezményben részesíthetjük őket. Így a kupon, mint kifejezés átalakul egy állandó kedvezményre jogosító törzsvásárlói kártyára.
• Árcsökkenés értesítő
  Előfordulhat, hogy egy vásárlót érdekel egy termék, de aktuálisan drágának találja és nem létfontosságú azonnal megvennie, így vár egy kedvezőbb árra. Ebben az esetben egyszerűen feliratkozhat az árcsökkenés értesítőre és ha a termék ára csökken, emailben kap információt erről, így visszatérve az áruházba megvásárolhatja a terméket.
• Követő hírlevél
  Ahogy azt egy korábbi cikkünkben kiveséztük, az email marketing egy nagyon fontos eszköz e téren. Hasonlóan a normál hírlevél küldéshez, a követő hírlevél egy remek remarketing eszköz, amellyel a korábbi látogatók, vásárlók célozhatóak meg. A funkció segítségével az esetleges elhagyott kosarak leadott rendelésekké konvertálhatóak, de egyéb más esemény után is küldhető hírlevél, így például megrendelés leadás, hírlevél feliratkozás, termék véleményezés után stb. Az általunk fejlesztett belső követő hírlevél funkción kívül a rendszerben természetesen megtalálhatóak külső megoldások is.

Végszó

Néhány főbb pontban összeszedve próbáltunk rávilágítani azokra a vásárlást elősegítő és ösztönző kedvezményekre, melyek manapság elkerülhetetlenek ahhoz, hogy valaki új vásárlókat szerezzen illetve hogy a már meg lévőket meg is tudja tartani. Azt azonban fontos szem előtt tartani, hogy nem elegendő ezeket a kedvezményeket csupán kialakítani, hanem folyamatosan ellenőrizni, mérni kell és szükség esetén módosításokat kell végrehajtani. A marketing tevékenység folyamatos odafigyelést és idő ráfordítást igényel, mellyel sikeressé teheti vállalkozását. Amennyiben a webáruházát az Unas rendszerben működteti, ezek alkalmazására korlátlan lehetősége nyílik és minden szükséges funkció a rendelkezésére áll.

Az Unas márkanév immáron 16. születésnapjához érkezik decemberben. A pályafutásunk alatt végig sikerült megőrizni, hogy a webáruház rendszerünk a legnépszerűbb legyen a bérelhető webáruházak között Magyarországon. Nagy örömünkre szolgál, hogy nemrégiben elértük a 4500 aktív webáruházat, ami az Unas rendszerben működik. Köszönjük az ügyfeleinknek a hűséget és a támogatást.

Ahhoz, hogy ezt a tendenciát fent tudjuk tartani, alapvető célunk, hogy minden téren haladjunk a piacon tapasztalható változásokkal illetve fejlődéssel mind technológiai, mind funkcionális értelemben. Emiatt elindult egy átfogó megújulási folyamat, ami várhatóan 2020 végére teljesen új alapokra helyezi a szolgáltatásainkat.

Rendszeres tartalmak, blog cikkek

Ügyfeleink tapasztalhatták, hogy az elmúlt hónapokban hetente (kedden) jelentkezünk új cikkekkel a blogunkban. Folyamatosan adunk hírt a fejlesztésekről, de születnek bejegyzések egyéb e-kereskedelmi témákban is. Ezekből ötleteket tud meríteni minden webáruház üzemeltető, hogy hatékonyabbá tehesse vállalkozását. A nyár folyamán elindítottuk Instagram oldalunkat, ahol kicsit betekintést nyerhet a kulisszáink mögé és megismerheti jobban a csapatunkat.

Az adminisztrációs felület változásai

Az Unas webáruház kezelőfelületét nap mint nap nagyságrendileg 10000 ember használja. Fontosnak tartottuk, hogy a funkciókat egy modern, jól átlátható és könnyen használható köntösbe helyezzük, ahol a felhasználók hatékonyan tudják végezni a mindennapi munkájukat.

Hosszas belső egyeztető munka eredményeképpen fedjük fel első lapját a több lépésből álló reformálási folyamatunknak. Első körben egységesítettük és modernizáltuk az adminisztrációs felületeinket. Külső szakértőket bevonva vizsgáltuk a nagy piacvezető szolgáltatások adminisztrációs felületeit, hiszen a világban tapasztalható tendenciák mentén igyekeztünk kialakítani az újabb admin felületet. Ezek alapján eszközöltük a módosításokat, de az átalakítás során figyelembe vettük, hogy a funkciók használata a jövőben is a megszokottakhoz hasonlóan történjen. Szellősebbé, átláthatóbbá alakítottuk az elemeket, növeltük a betűméreteket illetve térközöket és a felület szélességét nagyobb kijelzőkön. Szembetűnőbbek lettek a checkboxok, rádiógombok és az egyes beállításokat segítő kapcsolók.

Mit hoz a jövő?

Ez a lépés csak az első egy hosszú úton: a jövőben további változások várhatóak újításokkal, új funkciókkal, bővítésekkel. Több olyan marketing eszköz készül, amivel növelhető a webáruház bevétele. Nemsokára megújul a promóciós oldalunk, hamarosan érkezik az 1700-as választható kinézet és előkészületben van az 1800-as is.

Szép számmal vannak az ügyfeleink között olyan webáruházak, ahova havi szinten több ezer megrendelés érkezik. Nekik aligha tudunk újat mutatni, ők részletesen kidolgozták már a rendelések kiszolgálásának folyamatát. Gyakran kapunk viszont megkereséseket az új webáruházak üzemeltetőitől, akik megijednek az első megrendelésük beérkezése után. Nem tudják mihez kezdjenek, mik a lépések.

Minden webáruház esetén az a cél, hogy minél több rendelés érkezzen és azokat a leghatékonyabban, leggyorsabban szolgálják ki. Mindeközben minimális legyen a tévedés, a hibázás és persze a vásárló is elégedett legyen a végén. Az egész megrendelés teljesítés egy jól kigondolt logisztikai folyamat kell, hogy legyen. Ebben a cikkünkben a megrendelések feldolgozásához szeretnénk 5+1 tippet adni.

Megrendelés státuszok

Az egyik legfontosabb a megfelelő megrendelés státusz kezelés. Manapság igénylik a vásárlók, hogy lépésről lépésre nyomon tudják követni, hogy hol tart a megrendelésük. Új webáruház nyitása esetén 5 előre beállított státuszt ad a rendszer, ami persze tetszőlegesen módosítható, bővíthető. Az első státusz az, amibe a megrendelés érkezik, azaz Feldolgozásra vár. A kereskedőnek el kell döntenie, hogy a megrendelés leadásának automatikus visszaigazolása már a rendelés elfogadását jelenti-e, vagy csak a következő státuszba váltás által jön létre a távollévők közötti szerződés. Erről az ÁSZF-ben kell tájékoztatni a vásárlót. A rendelést feldolgozva és a kiszolgálás lehetőségét ellenőrizve váltható a megrendelés Visszaigazolva státuszba, ha viszont nem áll rendelkezésre egy vagy több tétel a rendelésből, választható a Készletezés alatt rendelési státusz.

Természetesen a rendszer arra is fel van készítve, ha nem rendelkezik minden termékkel de a rendelés azon részét amelyiket ki tudja szolgálni, kiszállítaná. Itt használhatja a rendelés szétbontás funkciót, amivel a rendelés minden egyéb adata megmarad, de a kiválasztott termékeket egy különálló megrendelésbe helyezi át. Ha a vásárló rövid időn belül több rendelést is leadott és egyben kéri a szállítást, a könnyebb kezelhetőség érdekében a rendelés összevonás is rendelkezésre áll.

Arra is lehetőség van, hogy külön tétel státuszokat használjon, ami mindegyik megrendelt termékhez hozzárendelhető (pl. 1 héten belül szállítható, beszerzés alatt stb.). Így a vásárló a profiljába belépve tételenként láthatja megrendelésének állapotát és akár korábbi szállítást is kérhet a már raktáron levő, kiszolgálható termékekből. Új fejlesztésünknek köszönhetően most már a regisztráció nélküli vásárlók is láthatják ugyanezen adatokat.

Ha a rendelés előkészítése elérkezett egy olyan állapotba, amely már kiszolgálható, átválthat a Kiszállítás státuszba, végül le is zárhatja a Megrendelés lezárva státusszal. Mindegyik rendelési státuszhoz köthető egy szerkeszthető tartalom is, ami automatikusan kiküldhető a vásárlónak emailben az adott státuszba váltáskor, illetve SMS-ben is értesíthető a rendelés státusz változásról. Egy életszerű példa: kiszállítás alatti státusznál küldhető automatikusan a csomagszám amely segítségével a vásárló nyomon követheti, hogy pontosan mikor érkezik meg rendelése. Mindegyik státuszhoz akár külön szín is rendelhető, így a beérkezett rendelések listájából egyből kitűnhet, hogy melyik megrendeléssel mi a teendő, illetve az adminisztrátor a státusz történetet is részletes követni tudja.

Beszerzés

Attól függően, hogy a megrendelt termék raktáron van-e, beszerzést kell indítani a nagykereskedő felé. A beépített beszerzés funkció lehetőséget biztosít a megrendelt termékek beszerzésének menedzselésére. Különböző alapbeállítások szerint listázhatóak azok a termékek, amelyekre nyitott rendelés van, de raktárkészletről nem szállíthatók ki. Intelligens algoritmus értékeli a korábbi készletcsökkenést és javaslatot tesz a beszerzendő mennyiségre. A funkcióhoz kapcsolódóan előre lehet beszállítókat és közös raktárkészlettel rendelkező, de különálló raktárakat definiálni. A beszerzés folyamatának állapotától függően a megrendelésben szereplő termékek az előre beállított megrendelés tétel státuszba kerülnek, így a vásárló is látja, hogy a terméke beszerzés alatt van.

Összeszedés

A megrendelt termékeket, ha azok elérhetők a raktárból, össze kell készíteni illetve csomagolni, egyszóval komissiózni. Más megfogalmazásban az áruk megadott megrendelések szerinti kigyűjtését és összeválogatását kell elvégezni. Mondhatni ez egy megrendelés előkészítésének legfontosabb mozzanata. Kisebb webáruházak számára a megrendelés kezelésnél kínálunk egy ellenőrzés funkciót. Ennek segítségével, akár vonalkód olvasóval ellenőrizhető, hogy minden bekerült a csomagba. Akik sok rendelési tétellel illetve nagy megrendelésszámmal dolgoznak, azoknak az összeszedés funkciót alakítottuk ki. A funkcióval a folyamat mindegyik részét le tudja fedni egyszerűen, akár több megrendelést egyszerre feldolgozva. Rögzíthető a termékek tárolóhelye, így a rendszer összeszedéskor mindegyik tétel helyét jelzi, de azt is megmondja, hogy az adott tétel melyik megrendeléshez tartozik, ha egyszerre többet készít elő.

Az összeszedés funkció segítségével több munkatárs párhuzamosan tud termékeket összeszedni a raktárból és rendeléseket összekészíteni. A megoldás segítségével jelölhető a rendelésben, hogy a benne szereplő termékek kiemelésre kerültek a raktárból, vagy esetleg hiányzik valamelyik. A részben összeszedett rendelések bármikor folytathatóak, vagy a már korábban említett szétbontással egy későbbi kiszállítás során a rendelés kiszolgálható. Sikeres összekészítés esetén beállítható automatikus megrendelés státusz váltás és vásárló értesítés is.

Számlázás

A webáruház üzemeltetése során elengedhetetlen a gyors, törvényes számlázás lehetősége. Unas webáruháza mellé több számlázó és ügyviteli programot is ajánlunk, ezek mindegyike teljesen megfelel a hatályos jogszabályoknak. A több mint 40 számlázó program egy része felé, cégünk fejlesztette a kapcsolatot, de számos szolgáltató saját maga készítette el az illesztést. A beépített API segítségével a webáruházzal gyakorlatilag bármilyen számlázó és ügyviteli program összeköthető.

A számlázás folyamata alapvetően a külső szoftvertől függően kétféle lehet. Az egyik, ha a számlázóprogram kéri le a számlázható rendeléseket a webáruházból. A másik pedig, ha a webáruház adminisztrációs felületén kezdeményezi a számlázást. A számlázás a kezelőfelületen tömegesen is indítható, azaz egyszerre több megrendelés számlája egyszerre elkészíthető, de a mindennapi kényelmesebb használathoz a megrendelés részleteiből is indítható csak egy megrendelés adatainak átadása.

Csomagfeladás

Elsődleges szempont a rendszerünk fejlesztésénél, hogy minden népszerű piaci szereplő megoldása közvetlenül integrálva legyen. Ügyfeleink kompromisszumok nélkül használhatják az összes közkedvelt futárcéggel való kiépített kapcsolatot. Nincs szükség tehát kézzel feladóvevényeket kitölteni, egy csomagfeladás csak néhány ,másodpercet vesz igénybe a kiválasztott szállítmányozó cég felé. Két típusú integráció létezik rendszerünkben, a fájl alapon és az API-n keresztül létrehozott kapcsolat. Ahol a futár cég lehetőséget biztosít, ott a kényelmesebb illetve könnyebben kezelhető API kapcsolatot építettük ki. A különbség a két rendszer között, hogy a fájl alapon működő típusúnál egy fájlt tud letölteni a rendszerből, ami akár több rendelés adatait is tartalmazhatja, majd ezt kell feltöltenie az adott futárcég saját szoftverébe, felületére. Tény, hogy ez már egy nagy előrelépés a manuális, megrendelésenként való rögzítéshez képest.

Az API viszont teljesen automatizált. Legyen szó tömeges csomagfeladásról vagy megrendelésenként történő rögzítésről, a számlázáshoz hasonlóan a rendelés részleteiből egy gombnyomással átadhatóak a rendelés adatai a futárszolgálat felé. Sőt, a csomagszám is visszaérkezik a rendszerbe, amely státuszváltozás értesítővel tovább küldhető automatikusan a vásárlónak, majd egy gombnyomással a címke/címkék letölthetők a további csomagkezeléshez. A logisztikai cég lehetőségeitől függően természetesen a rendszer kezeli a speciális megoldásokat is, lehet csomagot feladni átvételi pontra, csomagautomatákba, kezelhető postán maradó csomag, cserecsomag, stb.

Vélemény kérés

Miután lezárult a vásárlás illetve megrendelés tevőleges része, egy további fontos feladat marad. A későbbi vásárlók számára az egyik legfontosabb információ, hogy mik a korábbi, mások által gyűjtött tapasztalatok a webáruház illetve megrendelés kezelés kapcsán. Ennek érdekében valamilyen módon rá kell venni a megrendelőt, hogy véleményezze a megrendelését, a kiszolgálást, a gyorsaságot és a pontosságot. Erre az egyik legjobb eszköz a követő hírlevél, de vannak egyéb opciók is, mint például a különböző árösszehasonlító oldalak által kezelt vélemények illetve pontozások. Fontos, hogy itt nem csak a webáruházat lehet értékelni, hanem a konkrét rendelt terméket is.

A követő hírlevél segítségével a megrendelés leadását követően pl. 2-3 nap múlva kaphat a vásárló egy automatikus emailt, melyben további termékeinket is ajánlhatjuk, a vásárolt termékről is kérhetünk véleményt de kérhetjük, hogy értékelje a boltot illetve megrendelést is. Egy jól felépített követő hírlevél segítségével a vásárló visszajuthat a webáruház oldalára, ahol lehetősége van a fenti adatok megadására. Így kialakul egy kép az áruházról és az értékesített termékekről elősegítve a jövőbeli új vásárlóink dolgát. Fontos észrevétel, hogy a negatív komment is hasznos, hiszen rávilágít az esetleges hibákra, hiányosságokra, amiket javítva még jobbá teheti a szolgáltatását.