A vásárlóval való kommunikáció sokat változott az évek során. Korábban csak a hagyományos csatornákon folyt kapcsolattartás, emailben és telefonon. A gyorsuló világban azonban sokszor azonnal kell válasz a felmerült kérdésre. A látogatók kíváncsiak arra is, hogy másokban mi merül fel egy termék kapcsán.
Annyi bizonyos, hogy mindenkinek vannak saját preferenciái, valaki chat-elni, valaki telefonálni, valaki emailt írni szeret, van aki pedig a közösségi médiában szeretne választ kapni. Emiatt érdemes a webáruházban minél több lehetőséget biztosítani. Ezen cikkünkben megvizsgáljuk, hogy napjainkban melyek a leginkább használatos formák.
Hagyományos csatornák
Az egyértelmű, hogy az e-kereskedelem terén a klasszikus kapcsolattartás nem működik a vásárlások többségében: a vásárló nem egy fizikai boltba lép be, nem találkozik eladóval, személyesen nem tud vásárolni, ügyet intézni. Helyette a természetes és alapvető kommunikációs forma a telefon illetve email használata, bár ezeket is inkább a hagyományos, kissé elavult formának tekintjük.
Az email sok esetben elegendő lehet, azonban egy nagy hátránya, hogy a látogató nem azonnal kap választ a kérdéseire, megkeresésére. Telefonos ügyfélszolgálatot sok webáruház nem is tart fenn, ugyanis a megoldás humán ráfordítása a legdrágább. Ezáltal töredezett és elnyújtott lesz a vásárlási folyamat és így hosszabb ideig is tart, ami magában hordozza akár a vásárlóvesztés lehetőségét is. Ezért egyre terjednek a különböző alternatív kapcsolattartási formák, melyek sokkal interaktívabbak.
Beépített chat
Közkedvelt eszköz a webáruházban a chat funkció. Ennek segítségével a vásárló a vásárlás illetve termék keresés és információ gyűjtés során kaphat azonnali választ a kérdéseire. Így ha valamilyen információt nem talál vagy speciálisabb jellegű kérdése van, amire nincs válasz az általános termékleírásban és képeken, akkor is választ kaphat, amennyiben az eladói oldalon hozzáértő kolléga várja a kérdéseket. Kicsit olyan, mint a fizikai boltban az eladó, van vásárló, aki nem is nézelődik, hanem egyből az eladót keresi meg.
A chat alkalmazások mára már rendelkeznek minden olyan funkcióval, amelyek segítik az operátort abban, hogy lássa, melyik oldalon van a vásárló, esetleg mit rakott a kosarába. Az effajta megoldások továbbgondolása a képernyőmegosztás, melynek használatával biztonságos módon meg tudja osztani az éppen látott tartalmat a látogató az adminisztrátorral, így láthatóvá is válik a felület az egyes kérdések kapcsán.
Személyre szabott ajánlatok
Kommunikálni persze nem csak humán erőforráson, nem csak az áruház munkatársán keresztül lehet. Abban az esetben, ha a vásárlót már ismerjük, például korábbi vásárlásai, a webáruházban végzett tevékenysége alapján, eléggé kézenfekvő a releváns, őt érdeklő termékekből személyre szabott módon ajánlani számára. Így nem találkozik olyan termékekkel, melyek egyáltalán nem érdeklik őt.
Ehhez persze a webáruház motorjának szükséges kellően fejlettnek lenni ahhoz, hogy automatikusan tudjon
cross- vagy upsale ajánlatokat tenni. Tudnia kell intelligens felugró ablakokat kezelni a különböző látogatói viselkedések alapján. Nem késő megszólítani a vásárlót a kijáratnál sem,
utóajánlatban a köszönő oldalon is lehet valami kihagyhatatlan ajánlatot tenni a részére.
Interakció a közösségi oldalakon
A fiatalabb generáció körében a
közösségi média oldalakon folyó kommunikáció a népszerűbb. Szívesen tesznek fel kérdéseket Facebook vagy Instagram poszt alatt, előszeretettel használják a Messengert a webáruházzal való kapcsolatfelvételre. Érdemes tehát erre kiemelt figyelmet szentelni, már csak azért is, mert például a Facebook meg is jeleníti, hogy egy bizonyos oldalon mennyi idő alatt válaszolnak a feltett kérdésekre.
Sose legyen megválaszolatlan kérdés, adjon kellően részletes választ. Tartsa szem előtt, hogy ezek a válaszok publikusak, így aki esetleg elolvassa, az már nem fogja újra feltenni ugyanazt. Ugyanitt kérheti is a vásárlót, hogy ossza meg tapasztalatait a termékről, hátha az mások számára is hasznos lesz.
A közösségi média csatornához sorolhatjuk a dinamikus remarketing hirdetéseket is, amivel újra a látogató elé tárhatjuk a korábban a webáruházban megtekintett, de meg nem vett termékeket. Alkalmas lehet ez a hirdetési forma tehát a kosárelhagyások kezelésére. Csak a fantázia szab határt annak, hogy milyen tevékenység után milyen hirdetést jelenít meg az egyes látogatónak.
Hírlevél és push üzenetek
A vásárlók figyelmének fenntartására, a webáruházba való visszacsábítására az egyik legjobb forma még mindig a hírlevél. A hírlevél modernebb alternatívája pedig a push üzenet. Mindkettőnél a látogatónak kell kifejeznie szándékát, hogy szeretne-e ezeken a csatornákon ajánlatokat, újdonságokat kapni. Ösztönözni kell tehát a látogatót, hogy iratkozzon fel a hírlevélre vagy a push notification-re.
Az általános hírleveleken felül hasznos információkat is küldhet a célközönségnek, egy bizonyos termékről esettanulmányokat, termékbemutatókat szívesen fogadnak az emberek. Követő hírlevelek segítségével kezdeményezhető párbeszéd bizonyos interakciók, például regisztráció vagy megrendelés után.
Termékértékelés
A vásárló nem csak addig érdekes egy webáruház számára, amíg pénzt költ, hanem utána is, mivel fontos információkat lehet visszakapni akár a termékkel, akár a webáruházzal kapcsolatosan. Előbbi megoldása a sok helyen használt és elterjedt termék értékelés, ahol tipikusan pontozással vagy csillagozással tud véleményt nyilvánítani a vásárló. A komolyabb vásárlói felületek és rendszerek lehetőséget biztosítanak e mellett szöveges vélemény írására is, külön kezelve akár az előnyöket és hátrányokat is.
A tudatos vásárló nem csak a termék leírását olvassa át, hanem végigböngészi a mások által küldött véleményeket is. Ha sok a jó vélemény egy termékkel kapcsolatban, az sokat lendíthet az értékesítésen. Érdemes tehát utólag kérni a vásárlót, például követő hírlevélben, hogy értékelje a portékát.
Offsite véleményezés
A vásárlók manapság már kevésbé szeretik, ha a webáruház magát dicséri. Sokkal inkább érdekli őket, hogy a vásárlótársaik mennyire voltak megelégedve a korábbi vásárlásaik során. Ha a webáruház rendelkezik Facebook oldallal látható mennyi követője, rajongója van, valamint azok hány csillagos értékelést adtak a vállalkozásnak. Ugyanez a lehetőség elérhető a Google Business rendszerében is. Speciálisan webáruházak értékelésére ad lehetőséget az Árukereső Megbízható Bolt Program, ahol valós vásárlások után mondhatják el a véleményüket a vevők egy webáruházról.
Érdemes kommunikálni
A tapasztalataink azt mutatják, hogy amelyik webárház ügyfélszolgálata nehézkesen elérhető, a látogatók nem kapnak rövid időn belül választ a kérdésre, hosszútávon nem tudnak sikeresen működni. Azt javasoljuk, hogy ha nem is él az összes létező csatornával, tegye egyértelművé, hogy miként tudja feltenni a kérdéseit a vásárló. Ez önmagában bizalmat sugároz és elégedett vásárlóközönséget eredményez.
