2019.11.05
Szerző: Pálfi Gábor
Elállási jog és visszáru kezelés a gyakorlatban Legyen szó új webáruház nyitásról, vagy már meglévő üzemeltetéséről, aki webáruházat működtet, biztosan találkozott már a visszáru kifejezéssel. Az elállási jog azt jelenti, hogy az interneten (távollevők között) megkötött szerződéstől jogszabályi felhatalmazás alapján a vásárló egyoldalúan visszaléphet és a termék visszaküldése esetén követelheti a kereskedőtől az általa kifizetett összeg visszatérítését. Az elállási jog kompenzálja azt, hogy a vásárlás előtt nem volt lehetősége a termék állapotának és minőségének megvizsgálására, kipróbálására, illetve üzembe helyezésére.

Cikkünkben arra próbálunk rávilágítani, hogy miért kell nagy figyelmet fordítani erre egy webáruház esetén, milyen jogszabályi vonatkozásai vannak valamint hogyan modernizálhatók az ehhez kapcsolódó folyamatok egy Unas webáruház esetén.

Jogi háttér

A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. Kormányrendelet alapján úgynevezett elállási jog illeti meg a vásárlót internetes vásárlás esetén és e jogot néhány kivételtől eltekintve minden esetben gyakorolhatja. Ez azt jelenti, hogy ha a vevő 2 héten belül úgy dönt, hogy a termékre nincs szüksége (függetlenül annak okától, pl. nem megfelelő méret, hibás vagy hiányos termék stb.), akkor jogszabályi felhatalmazás alapján egyoldalúan visszaléphet a szerződéstől. Ekkor indoklás nélkül visszaküldheti a terméket a webáruháznak és a másik szerződő felet (webáruház tulajdonost) arra kötelezi, hogy 14 napon belül térítse vissza a vételárat és a felmerült szállítási költséget. Azt fontos kiemelni, hogy ilyen esetben a termék visszaküldésének költségei a vevőt terhelik! Korábban már volt fogyasztóvédelem témában egy vendégposztunk, amiben ezeket részletesebben taglaltuk.

Hogy zajlik ez a gyakorlatban?

A vevő a terméket az áruházban történő megrendelés után kézhez kapja, aminek során az esetek valamelyike felmerülhet pl. nem azt a terméket kapta, amit szeretett volna, nem volt jó a méret vagy a rendelt termék egyszerűen nem tetszik neki, így szeretné azt visszaküldeni. Ilyen esetben a vevő elállási szándékát bejelentheti telefonon, e-mail formájában illetve amennyiben a webáruház fizikai üzlethelyiséggel is rendelkezik, akkor akár személyesen is. Mivel az Unas rendszerben bekapcsolható az elállási nyilatkozat visszaigazoláshoz csatolása, ami tartalmazza a megrendelt termékek listáját, így az esetek döntő többségében a vásárló kitölti a csomagban kapott elállási nyilatkozatot, majd visszaküldi a terméket. A folyamatnak azonban itt még nincs vége, hiszen ezt az áruház felületén is valamilyen módon rögzítenie kell az üzemeltetőnek, figyelve a termék beérkezést, a raktárba történő visszavételezést, számlázást stb. Látható, hogy ez egy hosszú és bonyolult folyamat, amire igyekeztünk hatékony megoldást biztosítani.

Hogy működik ez az Unas webáruházban?

Egy webáruház üzemeltetéshez számtalan olyan funkció szükséges, ami megkönnyíti a cégen belüli folyamatok menedzselését, ügyelve arra, hogy az eladás és ahhoz kapcsolódó háttérben futó események minden egyes lépését egy adminisztrációs felületen lehessen kezelni. Ennek folyományaként készítettük el a Visszáru kezelés funkciót (Beállítások » Vásárlási folyamat » Visszáru kezelés), ami egyedülálló lehetőséget biztosít a visszáru során érintett termékek kezeléséhez. A folyamatot két nagyobb egységre bontottuk attól függően, hogy a visszaküldést ki rögzíti a rendszerben, mindeközben mindkét fél élvezni tudja annak előnyét.

  • Adminisztrátor által indítható visszaküldés:
    Az áruház üzemeltetése során a termék adatokat, megrendeléseket és az ezekhez kapcsolódó beállításokat az adminisztrátor kezeli, így fontos, hogy a teljes visszáru folyamat minden lépéséhez és azok beállításaihoz is hozzáférjen. A funkció megfelelő használatához kialakítottunk rendszerünkben egy speciális, úgynevezett visszáru megrendelés típust, amelyhez köthető a megrendelés státuszokon kívül a fizetési és a szállítási mód is. A visszáru funkció bekapcsolásával automatikusan létrejön a megrendelés státuszok között egy Visszaküldés alatt és egy Visszaküldve státusz, melyek visszáru típusúak és a beállítások során lesznek hasznosak. A folyamat további lépéseiben a fizetési és szállítási módok kezelése is kiemelt fontosságú, hiszen a webáruház tulajdonos döntheti el, hogy milyen lehetőségeket biztosít a termékek visszaküldésére. A szállítási módok esetén hozzáadható ilyenkor pl. egy speciális szállítási mód, amely csak a visszáru folyamatban használható, illetve azt is fontos meghatározni, hogy a vásárlónak milyen lehetőséget biztosít a már kifizetett termékek vételárának visszatérítésére. A vásárló kérhet akár csere terméket, a kifizetett összeg visszautalását, vagy egy marketing szempontból sokkal előnyösebb megoldást is kínálhat visszatérítéses kupon formájában. Ez utóbbi használata esetén a rendszer automatikusan létrehoz a visszaküldött termékek árával azonos végösszegű kupont, amit a vásárló, beállítástól függően felhasználhat egy következő rendelésében. Egy webáruház esetén a marketing folyamatok menedzselése során elsődleges a visszatérő vásárlók ösztönzése, így a funkciót összekapcsoltuk a pontgyűjtő számla kezelésével is. Ennek megfelelően ha a vásárló a megrendelésének leadásakor bizonyos termékek után kapott pontokat a pontgyűjtő számlájára, azt a rendszer rögzíti és a visszáru folyamat végén visszavonja azt a vásárlótól.
  • Vásárló által indítható visszaküldés:
    Másik oldalról megközelítve ugyanazt a folyamatot, biztosítható a visszaküldés indítása a vásárló számára is. Fontos szempont, hogy a folyamat minél egyszerűbb legyen a vásárló számára, mivel így további telefonos egyeztetés és email küldés helyett néhány kattintással el tudja indítani a visszaküldési szálat, amiről az adott áruház üzemeltetője értesítésül. A vásárló által indítható visszaküldés során beállítható, hogy a kezelt megrendelések esetén az utolsó státuszváltástól számítva hány napig, illetve milyen státuszú megrendelésekből indítható a visszaküldés. Így elkerülhető, hogy pl. sokkal korábban rendelt terméket küldjön vissza a vásárló, de összhangban a megrendelés státuszokkal, az is kezelhető, hogy pl. a még ki sem fizetett rendelését küldje vissza. Ehhez értelemszerűen megfelelően kell kezelni a rendelések státuszváltásait.

Mind az adminisztrátori, mind a vásárló által indított visszáru funkció megfelelő használatához bevezettük a központilag kezelt "Előkészítés alatt" megrendelés státusz típust. Az előkészítés alatt státuszú megrendelésekben szereplő tételekhez nincs raktármozgás, azaz a raktáron levő mennyiség nem változik. Erre azért van szükség, mert a rendelés visszaküldésekor a termékhez nem célszerű raktármozgást rögzíteni addig, amíg a termék a raktárba ténylegesen nem érkezik be. Ha az ilyen státuszú rendelést a visszaküldési folyamat során olyan státuszba váltja, ami nem előkészítés alatt típusú, akkor történik meg a raktár mozgás az adott tételekre vonatkozóan.

Kinek ajánljuk?

Ezt a VIP csomag mellé előfizethető funkciót ajánljuk minden olyan webáruháznak, akiknél nagy számban fordul elő visszáru a megrendelések kezelése során, így időt és energiát szeretnének megtakarítani egy erre a célra kifejlesztett, beépített funkcióval. A funkció kisebb mértékben marketingcélra is használható, hiszen már a megrendelés leadásakor is értékelik a vásárlók, hogy szükség esetén lehetőség lesz néhány kattintással elindítani az elállási jog gyakorlását. A webáruház lehetőségeit figyelembe véve érdemes elgondolkodni azon is, hogy a törvényi határidő kiterjesztése miképp hathat a vásárlási hajlandóságra. Természetesen tudjuk, hogy a webáruházaknak az elállási jog egy fájó pont, éppen ezért célszerű a folyamatokat a legjobban optimalizálni, illetve marketing szempontból előnyt kovácsolni a törvényi kötelezettség betartásával.