Azt gondolhatnánk, hogy mára már az e-kereskedelem teljesen elfogadott a vásárlók körében. Ez részben igaz is, hiszen egyre többen fordulnak webáruházak felé, a neten szinte minden megvásárolható. Az online értékesítéssel párhuzamosan azonban a csalások, az adathalászatok, a megtévesztő weboldalak is teret nyernek. A személyes adatok megosztásával járó összes kockázat miatt szerencsére már sokan ügyelnek arra, hogy honnan rendelnek.
Egy amerikai felmérés szerint a fogyasztók 92%-a állította, hogy aggályai vannak azzal kapcsolatban, hogy a webáruházakban megadott személyes adataiknak mi lesz a sorsa. Ugyanilyen magas azok aránya, akik attól félnek, hogy egyáltalán megkapják-e a termékeket. Az induló webshopoknál különösen fontos a bizalomépítés, hiszen a látogatóban felmerülő kételyek meggátolhatják a vásárlást.
Akiknek még nem sikerült a kellő márkaismertséget elérni, számtalan eszköz áll rendelkezésre a bizalomépítésre. Ez azért is fontos, mivel a látogatószerzés költséges folyamat, ami magas visszafordulás vagy kosárelhagyás esetén kidobott pénz lenne. Ahogy egy fizikai üzletbe belép az ember, az első benyomás közben sok minden eldől. Láthatja a berendezést, megnézheti a termékeket a polcon, azokat kézbe foghatja, ellenőrizheti a minőséget. Találkozhat az eladó személyzettel, akinek a szakértelmében megbízhat, kérdéseket tehet fel neki. Ha sokan vannak a boltban, az is a bizalom jele. Bár a mai rohanó világban nem annyira jellemző, de más vásárlók véleményét is meg lehet ismerni egy helyi üzletben. Az online eladás kicsit más, hiszen az interakció a kereskedővel egy webáruház felületén keresztül zajlik.
Összeszedtünk 10 tippet arra, hogy melyek a legfontosabb bizalomépítő eszközök, tényezők és tartalmak egy webáruházban. Ha ezek optimális kombinációját alkalmazod, biztos lehetsz abban, hogy nem fog kifordulni a látogató a boltodból és szívesen fog vásárolni nálad.
SSL tanúsítvány
Talán a legfontosabb az SSL tanúsítvány. Szinte már mindenki ismeri a lényegét, de mégis a mai napig érkeznek az ügyfélszolgálatra olyan kérdéssel az ügyfeleink, hogy a böngésző nem biztonságosnak jelöli a webáruházat, mit tegyenek? Mi sem egyszerűbb, be kell kapcsolni egy SSL tanúsítványt a webáruház adminisztrációs felületén és máris HTTPS előtaggal fog üzemelni. Az Unas rendszerben elérhető egy technikai jellegű, ingyenes SSL tanúsítvány (Let's Encrypt), de rendelhető pénzbeli garanciát is vállaló neves tanúsító cég tanúsítványa is (Sectigo). Ezekkel az adatfolyam kódolttá válik a vásárló és a webáruház között, így illetéktelen az adatokhoz útközben nem fér hozzá. Az SSL megléte keresőoptimalizálás szempontjából is fontos, hiszen organikus találatok rangsorolásánál ezt is számításba veszi a Google.
Vásárlói értékelések és vélemények
Az emberek nagyon adnak mások szavára, szívesebben mennek olyan étterembe, ami 5 csillagot kapott a Google értékelésben, nagyobb kedvvel nézik azt a filmet este, ami másoknak is tetszett. Hasonlóan működik ez a webáruházakban esetén is. A vásárlói visszajelzéseknek alapvetően két típusa van, a számszerű értékelés (legtöbbször csillagok), valamit a szöveges vélemény. Ezeket a visszajelzéseket pedig kaphatja maga az áruház, de az egyes termékek véleményezésére is lehetőség van.
Ha felvitted a Google térképre a webáruházad székhelyét és rendelkezel Facebook oldallal, mindkét rendszerben értékelhetik és véleményezhetik a vásárlóid a szolgáltatásodat. Ezek publikus és nem moderálható értékelések, így az esetleges negatívumokra bárki által látható válaszban kell reagálnod. Jó értékelési felületet biztosít, ha részt veszel az Árukereső Megbízható Bolt Programjában, sokan az Árukereső oldalán ellenőrzik vásárlás előtt a webshopokat. Itt még több szempont szerint lehet rangsorolni az áruházakat, elégedettség, szállítási idő, áttekinthetőség és a bolttal való kommunikáció is minősíthető.
Ha a vásárló már elköteleződött, hogy nálad fog vásárolni, a termékek kiválasztásánál is érdekelheti mások véleménye. Az Unas rendszerben adhatnak a termékekre csillagos értékelést a vásárlók, véleményt írhatnak róluk, sőt külön kiemelhetik azok előnyeit és hátrányait. Ez keresőoptimalizálási szempontból is fontos, hiszen további értékes tartalmakat kaphatsz vele a termékoldalhoz, valamint strukturált adatok formájában is beágyazzuk ezeket az értékeket, amik csillagokkal teszik látványossá a Google organikus találati listáját. Viszont kevés az a vásárló, aki miután megkapta a terméket, visszatér a webáruházba visszajelzést adni. Őket érdemes emlékeztetned, követő hírlevél formájában vagy más remarketing csatornán keresztül.
Kapcsolati információk
Nagyon fontos a kommunikáció a vásárlóval egy webáruházban, hiszen így érzi, hogy van valaki a túloldalon. Sajnos egyre több webshopban rejtik el a telefonszámot, aminek a feltüntetése ugyan nem kötelező, de mégis nagy bizalmat ébreszt. Ha a látogatóban kérdések merülnek fel, jó ha szakértőre talál a vonal másik végén. Emiatt jól megszerkesztett kapcsolati oldalra van szükség, ahol az elérhetőségi adatok fel vannak tüntetve, hiszen a kevés csatornát a látogatók a csalás jelének tekinthetik. Még ha nincs is személyes átvétel a webáruházban, akkor is előnyös egy cím megjelenítése, ahova soha nem fog elmenni a vásárló, de mégis megnyugtatja a tudat, hogy bármikor megtehetné.
A legtöbb választható kinézetben már a fejlécben is biztosítunk helyet a legfontosabb kapcsolati adatok (email cím, telefonszám) feltüntetésére, de emellett számtalan chat-es megoldás is bekapcsolható (pl. Facebook Messenger), amivel azonnali választ kaphat a látogató, akár a vásárlási folyamat közben is.
Bizalmi sáv
A webdesignerek bizalmi sávnak nevezik az a részt a weboldalakon, ahol a bizalom megteremtésére alkalmas dolgokat csoportosítják. Ezek lehetnek alapinformációk, átlagos szállítási idő, cseregarancia, bankkártyás fizetést ajánló részek, SSL tanúsítvány, Megbízható Bolt jelzés vagy bármi amire büszke vagy. Ha részt vettél bármilyen szakmai versenyen és ott díjat nyertél, azokat is érdemes feltüntetni valahol. Ne ess azonban túlzásokba, túl sok plecsni halmozása inkább visszatetsző ilyen esetben. A képi elemeket kiegészítheted némi szöveges résszel, amiben a legfontosabb dolgokra hívod fel a figyelmet.
Felhasználói élmény: UI/UX
Az első benyomás mellett a felhasználóbarát felület elengedhetetlen egy webáruházban. A választható kinézeteket úgy alakítottuk ki, hogy azokból az üzemeltető a saját képi elemeivel, tartalmaival esztétikus, a vásárlók által jól kezelhető felületet tudjon kihozni. Azonban sokszor találkozunk torz logókkal, slideshow elemekkel, bazári megjelenésű shopokkal. Sokan hiszik azt, hogy a start oldali tartalom minden sorát más betűszínnel, más betűtípussal kell megírni. Ezektől az elemektől visszariad a vásárló, úgy érzékelheti, hogy neked sem fontos a jó megjelenés. Ha kevésbé vagy jártas a képi elemek szerkesztésében, inkább keress szakértőt, minthogy rossz képarányú, csúnya slideshow-kat készíts.
Nem szorosan kapcsolódik a bizalomépítéshez, de talán érdemes itt megemlíteni a funkcióhalmozást. Többen úgy érzik, hogy minden funkciót egyszerre kell alkalmazni a webshopban, a vásárlási folyamatban. Ezáltal mire meg tudja venni a terméket a vásárló, rengeteg felugró ablakon kell átverekednie magát, úgy érezheti, hogy mindent rá akarsz sózni. Sokféle szállítási és fizetési módból kell választania, melyeknél persze mindnek más a díja, ettől úgy érezheti, hogy nálad sincs meg egy állandó, átlátható rendszer. A látogatók szeretik az egyértelmű dolgokat, kommunikáld minél több helyen a szállítási költséget, hiszen a termék ára mellett ez a másik leggyakoribb döntési feltétel és kosárelhagyási indok.
Termékképek és leírások
Az egyéb képi elemeken felül, ami eladja a terméket: a fotó és a leírás. Ha nem mutatod be minden igényt kielégítően a termékedet, úgy tűnhetsz, mintha te sem ismernéd azt rendesen. Alkalmazz jó minőségű termékfotókat, külön emeld ki a részleteket. A hasonló termékeket egyforma szögből mutasd be a listaoldalakon, de lehetőség szerint több oldalról is készíts további képeket.
A leírások legyenek kellően részletesek, de az árucikkek adatait inkább paraméter értékekben add meg. Így lehetősége nyílik a vásárlónak, hogy a paraméterek mentén szűrje a terméklistát, típusokat hasonlítson össze vagy egy bizonyos paraméter mentén összevont termékeknél átlépjen egy másikra. A leírásban tudod alkalmazni a legjobban az apró pszichológiai trükköket, amelyekkel vásárlásra bírhatod a látogatóidat. Sokszor hangsúlyozzuk, hogy megoldást adj el, ne terméket. Ne csak a termékről írj, hanem emeld ki, mit nyújt, a megvásárlásával mivé válhat a vevő, miben tudja megvalósítani önmagát.
Vedd figyelembe a célcsoportod igényeit! Teljesen más hangnemben kell kommunikálnod a termékleírásokat, ha nyugdíjasoknak adsz el vitamint vagy ha fiataloknak gördeszkát. A hangnemen kívül szólítsd is meg a célcsoportodat, a termékleíráson keresztül egyértelműsítsd, hogy a termék kifejezetten nekik készült. Mondd, hogy a cipő igényes uraknak lett tervezve, az hatni fog. Fűszerezheted a leírásokat kis humorral is, a szórakoztatóbb hangvételű tartalmak könnyebben átlendítik az érdeklődőt a vásárlási döntésen.
Közösségi média linkek
A közösségi profilokra mutató linkek hozzáadása a hitelesség növelésének nagyszerű módja. Amikor a látogatók, a webáruházból átlépve megtekintik a közösségi oldalaidat, láthatják a követőid számát. Ez azt jelenti, hogy más embereket is érdekel a szolgáltatásod, már sokan vásároltak nálad. Megismerhetik, hogyan kommunikálsz a követőiddel, valamint értékes tartalmakhoz juthatnak vásárlás előtt. A közösségi média ikonjai általában a webáruházak láblécében helyezkednek el, érdemes ellenőrizned, hogy valóban jó profilra visznek. Csak azokat a platformokat helyezd el, ahol valóban kommunikációt folytatsz, hiszen egy üres Youtube csatorna csak el fogja terelni a látogatókat.
Rólunk oldal
Ki van a webáruház mögött? Van egy megbízható csapat? Értenek ahhoz, amit árulnak? Ezek a kérdések merülhetnek fel a látogatókban, amikor egy webáruházat böngésznek. Ezekre a választ legegyszerűbben egy jól megszerkesztett Rólunk oldallal tudod megadni. Írd le röviden a történetedet, említsd meg a kezdeteket, hogy mióta vagy jelen a piacodon. Biztosítsd az olvasót arról, hogy megfelelő szakértőgárdával rendelkezel. Jól jön ide egy kép a raktáradról, egy csapatfotó, esetleg fényképek a munkatársakról, csomagolás közben. Írj arról, hogy miért azt a terméket, miért pont azt a márkát forgalmazod, ami mellett elkötelezted magad. Pozicionáld magad, legyen egyértelmű, hogy ki a célközönség, kinek szeretnéd a termékeidet eladni.
Visszaküldés és jótállás feltételei
A már említett felmérés alapján, nagyarányú kosárelhagyást eredményez, ha nem ismertek a visszaküldés és a garancia feltételei. Mint tudjuk a webáruházas rendelésektől a fogyasztók indoklás nélkül elállhatnak, illetve előfordulhat rossz választás miatti csereigény is. Garanciát és szavatosságot is vállalnod kell az értékesített termékekre, amiről biztosítanod kell a vásárlóidat. Növeli a bizalmat, ha ezek folyamata és feltételei egyértelműen le vannak írva a webáruházban. Ismertesd, hogy a konkrét esetekben mit tegyen a vásárló és azt milyen feltételekkel teheti meg. Ki fogja viselni a visszaszállítás költségét és az mennyi időn belül kezdeményezhető. Milyen formában, csomagolásban kell visszajuttatnia az árucikkeket, stb.
Ígéretek betartása
Az első vásárláskor megszerzett bizalmat meg is kell tartani a rendelés leadása után ahhoz, hogy visszatérjenek a vásárlók. Legyen hiteles, amit a meggyőzés szakaszában ígértél, vállaltál. Ha azt írod ki, hogy 1-2 nap a szállítás, akkor érjen is oda annyi idő alatt a csomag. Ha ingyenes cserét vállalsz, ne keress később kibúvókat. Nem mindegy az sem, hogy milyen élmény fogadja a vevőt a csomag kibontásakor. Használj minőségi csomagolóanyagokat, köszönőcímkéket a csomagban. Beletehetsz apróbb termékmintákat ajándékként a dobozba, ami meglepetésként szolgálhat, tovább növelve az elégedettséget és a bizalmat. Követő hírlevélben a véleménykérésen kívül egyszerűen csak arra is rákérdezhetsz, hogy minden rendben volt-e a kiszállítással és a termékkel.
Végszó
Tudjuk, hogy nem könnyű induló webáruházként a vásárlói bizalmat megszerezni az elismert nagy márkákkal szemben. Azonban a fenti tippek egyike sem költséges, kis odafigyeléssel mindegyik megvalósítható. Bátran indítsd el te is a webáruházadat, hiszen az e-kereskedelem fejlődésében az elmúlt egy év háromnak számított. A kiskereskedelmi vásárlás folyamatosan, egyre jobban az online csatornákra terelődik.
