2019.12.10
Szerző: Siklósi Máté
Megszelídített vásárló: panaszkezelés okosan A tájékozott webáruház üzemeltető pontosan ismeri a jogszabályokat, mégis sokszor találkozunk olyan esetekkel, amikor vagy a vásárló vagy a webáruház kárára történik valamilyen tévedés. Előfordul, hogy a kereskedő olyan esetben is visszaadja a vételárat, amikor arra a vásárló nem lenne jogosult, de olyan eset is gyakori, ahol a vásárló jogtalanul tesz panaszt.

A karácsonyi időszakban megszaporodnak a panaszok, a minőségi kifogások, a csereigények, illetve a garanciális ügyintézések. Érdemes azonban a fogalmakkal pontosan tisztában lenni, ezért megkértük fogyasztóvédelmi szakértőnket, Siklósi Mátét, hogy foglalja össze a teendőket panasz esetén. Vázoljuk a kötelezettségeket szóbeli illetve írásbeli panaszok esetén, valamint tippeket adunk a nem jogos panaszok megválaszolásához.

Mi az a panasz?

Ha reklamáló vásárlóval van dolgunk, legelőször azt kell tudnunk eldönteni, hogy éppen minőségi kifogást vagy panaszt fogalmaz meg. Ezt mindenképpen a kereskedőnek kell pontosan elhatárolnia, mert csak akkor tudjuk szabályosan kezelni a helyzetet, ha sikerült kategorizálni az esetet. A fő szabály az, hogy ha a termék minőségével van baj - levált a cipőtalp, nem csörög a telefon, nem fog a bicikli fékje - és szavatosság vagy jótállás érvényes rá, akkor minőségi kifogásról van szó. Panasznak azt kell tekinteni, amikor:
  • a termék minőségével van baj, de a vásárlás időpontjától számított kétéves szavatosság már lejárt és az esetleges önkéntes jótállás sem érvényes rá,
  • a termék színével, méretével van baj, vagy ajándékba kapta és kettő van belőle, tehát valamiért vissza akarja adni a vásárló,
  • a bolttal van baj, mert túl erős a klíma - vagy éppen nincs klíma -, nem jó a nyitvatartási idő, nem kedves a kiszolgálás, túl nagy a sor,
  • az ügyintézéssel van gond: nem szállították ki időben a terméket, nem javították ki a minőségi kifogással leadott terméket időben.
Az emberek a legfurcsább dolgok miatt tudnak reklamálni, de mindennel foglalkoznunk kell: egyrészt hogy megpróbáljuk megtartani a vevőt, másrészt hogy a fogyasztóvédelmi rendelkezéseket is betartsuk. Nézzük mit kell tenni, ha sikerült eldönteni, hogy tényleg panaszról van szó!

Írásbeli vagy szóbeli panasz

A fogyasztó reklamálhat írásban: e-mailben, a vásárlók könyvében, egy A/4-es lapon a helyszínen, postai úton. Szóbeli reklamációnak számít, ha telefonon teszi meg észrevételeit vagy a pultnál személyesen. Ha a szóbeli panasz azonnal orvosolható a vevő megelégedésére, akkor nem kell tenni semmit, nincs jegyzőkönyv-felvételi kötelezettség. Ha nem orvosolható azonnal, akkor egyedi számmal ellátott jegyzőkönyvet kell készíteni belőle és innentől kezdve az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok élnek azzal a kiegészítéssel, hogy a jegyzőkönyvet is meg kell küldeni a vásárlónak, legkésőbb 30 napon belül a válasz mellett. Az írásbeli panaszra azonban mindenképpen írásbeli választ kell adnunk. Ha a vásárlók könyvébe születik bejegyzés, akkor a GDPR irányelveket betartva, a vásárlók könyvére vonatkozó szabályok szerint kell választ írnunk 30 napon belül. A többi csatornán beérkező írásbeli panasznál nincs formai megkötés a válaszra vonatkozóan (az időbeli megkötés itt is 30 nap), de több kikötés van arra vonatkozóan, hogy milyen adatokat kell tartalmaznia az irománynak.

A szóbeli panaszra adott válasz kötelezettségei

A szóbeli panaszról készített jegyzőkönyvekbe minden esetben - az 1997. évi CLV. törvény alapján - bele kell írni a fogyasztó nevét, lakcímét, dátumot és a konkrét panasz leírását. Tartalmaznia kell a kereskedő válaszát, elutasítás esetén indoklással és a további panaszfórumok listáját (hatóság, békéltető testület, stb.). Ha telefonon vagy elektronikus úton tette a panaszt a vásárló, akkor egy egyedi azonosító számot is adni kell a jegyzőkönyvnek. Az így elkészített jegyzőkönyvet aztán 5 évig meg kell őrizni, illetve az ügyfélnek legkésőbb 30 napon belül kell megküldeni.

Az írásbeli panasz kötelezettségei

Az írásbeli panasz kapcsán szinte mindenki ismeri azt az előírást, hogy a panaszra választ kell adni 30 napon belül. A jogszabály ezzel párhuzamosan tartalmi elvárásokat is támaszt. Az első ilyen az érdemi válasz. A panaszra adott válasz nem lehet egy automatikus válaszüzenet, nem írhatunk bele csupán annyit, hogy: „köszönettel fogadtuk panaszát, melyre munkatársunk hamarosan válaszolni fog”. Ez önmagában jogsértő, hiszen a panasz tárgyában érdemi megoldást vagy választ nem adott. Az érdemi válasz kapcsán azt is fontos kiemelni, hogy nem érdemi az a válasz, amely a fogyasztó illetve panaszos által felvetett több problémából csupán egyre ad választ. Minden egyes felvetést, kifogást, panaszt meg kell érdemben válaszolni.

Amennyiben a válaszunkban a fogyasztó igényét elutasítjuk, akkor az elutasítást indokolni kell. Az indokolás tartalmi elvárásai nincsenek a jogszabályban megfogalmazva. Az indokolás lehet hivatkozás jogszabályra, belső szabályzatainkra, vagy akár arra is, hogy az eseményeket másképp látjuk, mint a panaszos, a mi szemszögünkből a követelése nem jogos. Kárigény esetén a kárigény részleges teljesítését is célszerű indokolni: „10000 Ft-os kárigényét nem tartjuk jogosnak, ellenben 5000 Ft vásárlási utalványt szívesen adunk Önnek. Ennek indoka, hogy nem áll módunkban a termék visszaszállítása során keletkezett taxiköltséget kifizetni, azt tömegközlekedéssel vagy saját autóval is megtehette volna.”.

Amennyiben elutasítjuk a vásárlót, akkor kötelező feltüntetni a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatóság (járási fogyasztóvédelmi hatóság), illetve a szintén a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes békéltető testület elérhetőségeit (székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét). Ezeket úgy kell feltüntetni, hogy a fogyasztó tisztában legyen azzal, hogy milyen típusú problémájával melyik szerv segítségét tudja igénybe venni: vitás kérdésben a békéltető testületek vagy bíróság, jogszabálysértés esetében hatóság.

Elutasítás esetén van még egy fontos kötelezettségünk: tájékoztatni a panaszost arról, hogy a cégünk igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A nem túl szerencsés megfogalmazás (a cégeknek nincsen választási lehetőségük, az eljárásban részt kötelesek venni) alatt sokan sok mindent értenek, de a békét kívánó vállalkozásoknak azt javasoljuk, hogy írják a válasz végére: „Társaságunk igénybe veszi a fogyasztói jogvita rendezésére a békéltető testületi eljárást.”

Tájékoztatás webáruházban

A panaszkezelés a hatóságok szerint ott kezdődik, hogy a fogyasztókat előre tájékoztatjuk a panasztételi lehetőségekről. Erre a webáruházban az Általános Szerződési Feltételek ad megfelelő lehetőséget. Itt a cég elérhetőségi adatain és a panaszkezelés folyamatának leírásán felül a békéltető testületeket is fel kell tüntetni, így a tájékoztatás teljes körű tud lenni.

Kilenc jó tanács nem jogos panaszok esetére

Mit válaszoljon az ember akkor, ha a vevőnek egyáltalán nincs igaza?
  • Semmiképpen ne a válaszlevélben engedjük ki a gőzt! Ventilláljunk inkább a munkatársaknak és csak akkor üljünk le megírni a választ, ha már megnyugodtunk!
  • A kereskedelmi munkának része, hogy néha olyan emberek panaszaival találkozunk, akiket nem lehet komolyan venni. Inkább nevessünk egyet és írjunk jó választ - lássunk benne feladatot.
  • Írás közben végig tartsuk szem előtt, hogy ez a levél 5 évig megőrzendő és a hatóság is olvashatja, de még egy peres eljárásban is előkerülhet!
  • Köszönjük meg a vásárlónak azt, hogy nálunk vásárol és fejezzük ki reményünket, hogy a kellemetlen eset után is visszatér majd üzleteinkbe!
  • Biztosítsuk őt arról, hogy komolyan intézkedtünk az ügy kapcsán: „az érintett kollégával megbeszéltük”, „házon belül egyeztettünk”, „belső vizsgálatot indítottunk”, „kikértük jogászaink véleményét”. Győzzük meg arról, hogy komolyan vesszük az esetet, de egy felületes, tartalommal nem bíró vizsgálat emlegetése sem jó ötlet: visszakérdezéskor problémát okozhat.
  • Hivatkozzunk jogszabályra - ha pedig nem vonatkozik jogszabály a releváns kérdésre, akkor mindenképpen írjuk le ezt a tényt!
  • Hivatkozhatunk belső szabályokra is, de fontos, hogy ezek a szabályok nem mondhatnak ellent jogszabálynak és sose feledjük, hogy a fogyasztót cégünk belső szabályai nem kötik!
  • Ne azt írjuk, hogy „nincs igaza”, „Ön tévedett”, csak írjuk le, hogy mi kötelező a boltra nézve és mi nem. Felesleges szándékosan ingerelni a vevőt, csupán azt érjük el, hogy újra és újra válaszol, amivel a saját munkánkat szaporítjuk.
  • Kedvesen írjuk meg a végén, hogy sajnáljuk, hogy kellemetlenséget okoztunk, mivel minden vágyunk a vevők legteljesebb körű kiszolgálása és reméljük, hogy legközelebb is vásárlóink között tudhatjuk!